Asiakaspalvelijoiden kokemuksia itseohjautuvuudesta : Tapaustutkimus rahoitus- ja finanssialan yrityksestä X
Saarilahti, Ida (2021)
Saarilahti, Ida
2021
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. Only for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2021-01-28
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202101141282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202101141282
Tiivistelmä
Tässä laadullisessa tapaustutkimuksessa tutkitaan rahoitus- ja finanssialalla toimivan Yrityksen X asiakaspalvelijoiden ja heidän esimiestensä kokemuksia ja ajatuksia yksilön itseohjautuvuudesta ja sen toteutumisesta asiakaspalvelutyön muutoksessa. Tutkimuksen kohteena oleva Yritys X on rahoitus- ja finanssialan yritys, joka ei ole organisaatiorakenteeltaan itseohjautuva, mutta jossa on tunnistettu tarve yksilöiden itseohjautuvuuden lisäämiseen. Tämän tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu itseohjautuvuuden erilaisista teorioista löydetyistä itseohjautuvuuden osa-alueista sekä itseohjautuvuuden ilmiön selittämisestä niin työntekijän kuin esimiestyön näkökulmista. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty Yrityksen X asiakaspalvelijoiden sekä heidän esimiestensä kokemuksista ja ajatuksista koskien itseohjautuvuutta ja sen toteutumista ja aineistoa on analysoitu teoriaohjaavasti itseohjautuvuuden osa-alueiden kautta.
Itseohjautuvuudesta on syntynyt ilmiö ja itseohjautuvat organisaatiot ovat esillä näkyvästi. On myös selvää, että yhteiskunnassa ja työympäristöissä on tapahtunut suuria muutoksia ja itseohjautuvuuden lisääminen nähdään entistä useammin vastauksena näiden muutoksien aiheuttamiin haasteisiin ja Yritys X ei ole tästä poikkeus. Yksilön tasolla näissä muutoksissa pärjäämiselle annetaan monesti ratkaisuksi olla proaktiivinen, itseohjautuva työntekijä, jolla on muutoskyvykkyyksiä. Yksilön näkökulmaa on itseohjautuvuuden yhteydessä tutkittu suhteellisen vähän, vaikka esimerkiksi itseohjautuvuusteorian (Deci & Ryan, 1987) mukaan tarve itseohjautuvuuteen syntyy jo ihmisen psykologisten perustarpeiden kautta.
Tutkimuksen mukaan Yrityksen X asiakaspalvelijat kokevat lähtökohtaisesti olevansa itseohjautuvia ja suhtautuvansa positiivisesti työn muutoksiin. Yrityksen X esimiesten mielestä tiimeissä ollaan monien osa-alueiden osalta jo matkalla kohti itseohjautuvuutta, mutta työntekijät voisivat olla työssään vieläkin proaktiivisempia ja oma-aloitteisempia. Yrityksen X esimiehet kokevat haasteena myös sen, että osa työntekijöistä on erittäin kyvykkäitä, mutta he eivät luota itseensä tarpeeksi toimiakseen itseohjautuvammin.
Vaikka itseohjautuvuuden teorioiden mukaan yksilöllä on viime kädessä vastuu omasta kehittymisestään ja itseohjautuvasta työotteestaan, tämän tutkimuksen mukaan Yrityksen X esimiehillä tulee olemaan tärkeä rooli työntekijöiden itseohjautuvuuden mahdollistajina asiakaspalvelutyön muutoksessa. Jos siis tavoitteena on henkilöstön itseohjautuvampi työote, tulisi silloin koko organisaation tasolla panostaa entistä enemmän työyhteisön johtamiseen ja yksilöiden tukemiseen ja tuntemiseen.
Itseohjautuvuudesta on syntynyt ilmiö ja itseohjautuvat organisaatiot ovat esillä näkyvästi. On myös selvää, että yhteiskunnassa ja työympäristöissä on tapahtunut suuria muutoksia ja itseohjautuvuuden lisääminen nähdään entistä useammin vastauksena näiden muutoksien aiheuttamiin haasteisiin ja Yritys X ei ole tästä poikkeus. Yksilön tasolla näissä muutoksissa pärjäämiselle annetaan monesti ratkaisuksi olla proaktiivinen, itseohjautuva työntekijä, jolla on muutoskyvykkyyksiä. Yksilön näkökulmaa on itseohjautuvuuden yhteydessä tutkittu suhteellisen vähän, vaikka esimerkiksi itseohjautuvuusteorian (Deci & Ryan, 1987) mukaan tarve itseohjautuvuuteen syntyy jo ihmisen psykologisten perustarpeiden kautta.
Tutkimuksen mukaan Yrityksen X asiakaspalvelijat kokevat lähtökohtaisesti olevansa itseohjautuvia ja suhtautuvansa positiivisesti työn muutoksiin. Yrityksen X esimiesten mielestä tiimeissä ollaan monien osa-alueiden osalta jo matkalla kohti itseohjautuvuutta, mutta työntekijät voisivat olla työssään vieläkin proaktiivisempia ja oma-aloitteisempia. Yrityksen X esimiehet kokevat haasteena myös sen, että osa työntekijöistä on erittäin kyvykkäitä, mutta he eivät luota itseensä tarpeeksi toimiakseen itseohjautuvammin.
Vaikka itseohjautuvuuden teorioiden mukaan yksilöllä on viime kädessä vastuu omasta kehittymisestään ja itseohjautuvasta työotteestaan, tämän tutkimuksen mukaan Yrityksen X esimiehillä tulee olemaan tärkeä rooli työntekijöiden itseohjautuvuuden mahdollistajina asiakaspalvelutyön muutoksessa. Jos siis tavoitteena on henkilöstön itseohjautuvampi työote, tulisi silloin koko organisaation tasolla panostaa entistä enemmän työyhteisön johtamiseen ja yksilöiden tukemiseen ja tuntemiseen.