Alkuarviomalli asiakassegmentoinnin vedenjakajana

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkastellaan, miten alkuarviomalli toimii aikuissosiaalityön kaksijakoisen arviointiprosessin ensimmäisenä vaiheena. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää alkuarviomallin toimivuus tuen tarpeiden tunnistamisessa. Tutkimus on tehty vertailemalla eri arviointivaiheisiin liittyvää dokumentointia keskenään. Vertailu tuo esiin, missä määrin alkuarviomallilla todetut asiakkaan tuen tarpeet ovat samoja kuin palvelutarpeenarvioinneissa tunnistetut tuen tarpeet. Ovatko tuen tarpeet mahdollisesti muuttuneet tai onko niitä kyetty tunnistamaan lisää vastuutyöntekijän varatulla ajalla tekemässä palvelutarpeen arviossa? Tutkimuskysymykset ovat: toimiiko alkuarviomalli työvälineenä uuden asiakkaan tuen tarpeiden tunnistamisessa, ja erityisesti se, kuinka usein alkuarviossa on tunnistettu asiakkaan samat tuen tarpeet kuin myöhemmin tehdyssä palvelutarpeenarviossa.

Tutkimus toteutettiin aikuissosiaalityön tiimeissä, joilla on ollut käytössään alkuarviomalli, kun uuden asiakkaan tuen tarpeita on arvioitu ja määritelty asiakasohjausta varten. Tutkimus toteutettiin monimetodisena tapaustutkimuksena valmiista aineistosta. Tutkimuksessa on käytetty kahta tutkimusmenetelmää: kvalitatiivista sisällönanalyysia ja kvantitatiivista laskentaa. Näin toimintamallin toimivuudesta saatiin mahdollisimman yhtenäinen ja luotettava kuvaus. Kvantitatiivinen ja kvalitatiivinen tutkimusvaihe toteutuivat osittain päällekkäin, koska kvalitatiivinen sisällönanalyysi sisälsi osin samat laskennalliset vaiheet kuin kvantitatiivinen tutkimusosuus.

Aikuissosiaalityössä arviointia tehdään asiakkuuden eri vaiheissa. Arvioinnin prosessiluonteisuus vaikuttaa siihen, että arvioita tehdään erilaisilla orientaatioilla ja niitä tekevät eri ammattikunnat. Tutkimustulosten analysoinnissa on käytetty tukena teoriamallia erilaisista työorientaatioista sosiaalityön toteutuksessa. Nämä orientaatiot ovat prosessoivan työn, ylläpitävän työn ja muutostyön orientaatiot.

Analyysien tuloksena aineistosta hahmottui kaksi toteutunutta arviointia kuvaavaa segmenttiä. Segmentit muodostuivat asiakkaalle tehdyn arvioinnin laajuuden ja asiakkaan tuen tarpeen mukaan laajan- ja rajatun tuen tarpeen segmentteihin. Laajan tuen tarpeen segmentin arviot jakautuivat sosiaaliohjauksen ja sosiaalityön väylille ohjaaviin alkuarvioihin. Tähän segmenttiin kuuluville asiakkaille on omatyöntekijän vastaanotolla tehty myös palvelutarpeenarvio. Rajatun tuen tarpeen segmentin alkuarviot koostuivat sosiaaliohjauksen ja sosiaalityönväylille ohjaavista alkuarvioista sekä satunnaisesti palveluja tarvitsevien (SPT) väylällä palveltujen asiakkaiden alkuarvioista.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että alkuarviomalli toimii työvälineenä, kun määritellään uusien asiakkaiden ottamista palveluiden piiriin ja heidän tukensa tarvetta. Mallilla pystytään kartoittamaan asiakkaan tuen tarpeen mukainen asiakasohjauksen väylä. Alkuarviomallin käyttäminen ei ratkaise tässä tutkimuksessa esiin tullutta ongelmaa siitä, että tuen tarpeen toteamisesta huolimatta asiakas ei välttämättä saa nimettyä omatyöntekijää SPT-väylän asiakkuudessa. Kaksijakoiselle arviointiprosessille on suurena haasteena myös se, että sosiaalityön ja sosiaaliohjauksen väylille ohjatuista asiakkaista merkittävä osa jäi ilman omatyöntekijän kanssa tehtävää palvelutarpeenarviota.