Jatkuvan palvelun kehittäminen globaalissa toimintaympäristössä
Iltanen, Lasse (2010)
2010
Tieto- ja sähkötekniikan tiedekunta
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2010-05-05
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201102011029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201102011029
Tiivistelmä
Tämän diplomityön tarkoituksena on tutkia jatkuvan palvelun kehittämistä globaalissa toimintaympäristössä. Työn toimeksiantajana toimii kansainvälisesti toimiva ICT-alan palveluyritys.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versio 3:n mukaisen jatkuvan palvelun parantamisen mallin soveltamismahdollisuuksia sekä arvioida sen soveltuvuutta toimeksiantajan yritykseen. Tavoitteena on myös selvittää mahdollisia kehittämiskohteita palvelujen toimittamisessa ja mittaamisessa. Tutkimuksessa pyritään myös löytämään kehittämisehdotuksia.
Työn teoriaosassa perehdytään palvelun toimittamisen ja mittaamisen käsitteisiin. Lisäksi esitellään ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versio 3:n hyvät käytännöt. Perusteellisesti esitellään jatkuvan parantamisen CSI (Continuous Service Improvement) -malli.
Tutkimuksessa esitellään kaksi tapaa CSI-mallin käyttöönotolle. Toista malleista käytetään pelkästään palvelukohtaiseen parantamiseen. Toinen malleista on sovellettavissa hyvin yleisesti palveluprosessin jatkuvassa kehittämisessä. Nykytoiminnan analyysin perusteella havaitaan muutamia kehityskohteita palvelujen toimittamisessa ja mittaamisessa. Tutkimuksessa esitetään kaikille löydetyille kehittämiskohteille kehitysehdotuksia. /Kir11 The purpose of this Master´s Thesis is to study continuous service development in a global environment. The thesis’ commissioner is a global ICT –service company.
The purpose of thesis is to determine ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3 CSI (Continuous Service Improvement) model’s representations and to evaluate potential usage in the target company. The aim is also to identify potential development areas in delivery of services or their measurement. The thesis also aims to present suggestions to improve the development areas.
The theoretical part focuses on the concepts of service delivery and measurement. It also presents good practices in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3, thoroughly presented in the CSI (Continuous Service Improvement) –model. Aim is to determine model’s representations and to evaluate potential usage in the target company. This thesis presents two ways to model the deployment.
This thesis presents two ways to model the introduction of the CSI. The first model is for developing services. The second model is applicable in the continuous development process in a very general way. Based on the analysis of current activities a number of development items are identified in delivery of services or their measurement. The thesis presents the development objects found for all development proposals.
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versio 3:n mukaisen jatkuvan palvelun parantamisen mallin soveltamismahdollisuuksia sekä arvioida sen soveltuvuutta toimeksiantajan yritykseen. Tavoitteena on myös selvittää mahdollisia kehittämiskohteita palvelujen toimittamisessa ja mittaamisessa. Tutkimuksessa pyritään myös löytämään kehittämisehdotuksia.
Työn teoriaosassa perehdytään palvelun toimittamisen ja mittaamisen käsitteisiin. Lisäksi esitellään ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versio 3:n hyvät käytännöt. Perusteellisesti esitellään jatkuvan parantamisen CSI (Continuous Service Improvement) -malli.
Tutkimuksessa esitellään kaksi tapaa CSI-mallin käyttöönotolle. Toista malleista käytetään pelkästään palvelukohtaiseen parantamiseen. Toinen malleista on sovellettavissa hyvin yleisesti palveluprosessin jatkuvassa kehittämisessä. Nykytoiminnan analyysin perusteella havaitaan muutamia kehityskohteita palvelujen toimittamisessa ja mittaamisessa. Tutkimuksessa esitetään kaikille löydetyille kehittämiskohteille kehitysehdotuksia. /Kir11
The purpose of thesis is to determine ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3 CSI (Continuous Service Improvement) model’s representations and to evaluate potential usage in the target company. The aim is also to identify potential development areas in delivery of services or their measurement. The thesis also aims to present suggestions to improve the development areas.
The theoretical part focuses on the concepts of service delivery and measurement. It also presents good practices in ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3, thoroughly presented in the CSI (Continuous Service Improvement) –model. Aim is to determine model’s representations and to evaluate potential usage in the target company. This thesis presents two ways to model the deployment.
This thesis presents two ways to model the introduction of the CSI. The first model is for developing services. The second model is applicable in the continuous development process in a very general way. Based on the analysis of current activities a number of development items are identified in delivery of services or their measurement. The thesis presents the development objects found for all development proposals.