Palveluprosessin käynnistäminen ja kehittäminen alihankkijaorganisaatiossa

Abstract

Tutkimus tuli ajankohtaiseksi kohdeyrityksen kehittäessä toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja kilpailukykyisemmäksi. Kohdeyrityksen toimiessa muun muassa palveluntuottajana IT - lähitukipalveluiden monipuolisessa ja kilpaillussa ympäristössä, on sen pystyttävä tarjoamaan nykyisille asiakkailleen kilpailukykyisiä ja laadukkaita palveluja ja toisaalta pyrittävä jatkuvasti laajentamaan asiakaskuntaansa sekä tarjoamaan markkinoille uusia palveluratkaisuja.

Tutkimuksen tavoitteena on prosessijohtamisen teoriaan pohjautuvien mallien ja työkalujen avulla kehittää kohdeyrityksen toimintaa ja näin edesauttaa kohdeyritystä menestymään markkinoilla. Yrityksen toimintaa päätettiin tarkastella nimenomaan prosessijohtamisen kautta, koska prosessijohtamista pidettiin tehokkaana keinona lisätä kilpailukykyä ja jota soveltamalla voidaan tehostaa omaa toimintaa ja parantaa ennen kaikkea asiakaslähtöisyyttä.

Nykyisellään kohdeyrityksen palveluprosessi on melko heikosti dokumentoitu ja tarkemmat kuvaukset nykyisistä toimintamalleista puuttuvat. Esimerkiksi yrityksen solmiessa uusia asiakkuuksia, ei ole käytössä virallista mallia, miten ja missä järjestyksessä eri toiminnoista sovitaan asiakkaan kanssa. Tutkimuksessa tehtyjä havaintoja, päätelmiä ja malleja onkin tarkoitus käyttää jatkossa muun muassa helpottamaan ja nopeuttamaan uusien asiakkuuksien sovittamista kohdeyrityksen palveluprosessiin.

Tutkimuksessa käsiteltävä aihealue on kokonaisuudessaan melko laaja ja pääpaino tässä tutkimuksessa on aikataulullisista syistä teoriatasolla. Tutkimuksessa luodut mallit arvioidaan yhdessä liiketoimintaryhmän johtajan kanssa, mutta mallien laajamittaisesta käytäntöön viennistä päätetään pidemmällä aikataululla. /Kir10