Asiakasarvon määrittäminen ja viestiminen yritysasiakkaille ohjelmistoliiketoiminnassa

Abstract

Tämä työ käsittelee ohjelmistoliiketoiminnalle keskeisiä asiakasarvon määrittämistä ja viestimistä käsitteleviä teorioita. Työn tavoitteena on tutkia valittujen asiakasarvon teorioiden soveltuvuutta ohjelmistoliiketoiminnassa. Työ toteutettiin kirjallisuuskatsauksena ja käsiteltäviksi teorioiksi valikoitui kolme asiakasarvon määrittämistä ja kaksi asiakasarvon viestimistä käsittelevää teoriaa. Työn tulosten perusteella ohjelmistoliiketoiminnan asiakasarvon määrittämisen tavoitteena on tunnistaa asiakkaalle keskeiset arvoelementit, joiden määrittäminen on kustannustehokasta ja tulokset luotettavia, jotta ne kasvattavat asiakkaan havaitsemaa arvoa. Tästä johdettuna asiakasarvon viestimisessä tulee löytää tasapaino arvolupauksen monipuolisuuden ja sen luotettavuuden väliltä. Työssä tunnistetaan myös asiakkaan henkilöstön kyvykkyyksien ja liikesuhteen tiiviyden vaikutus ohjelmistojen tuottamaan arvoon, minkä vuoksi asiakasarvon analysoinnin on sisällettävä myös aiempiin kokemuksiin perustuvia ennusteita, kun halutaan huomioida myös ohjelmistontoimittajasta riippumattomia tekijöitä. Ohjelmistoliiketoiminnassa asiakkaiden arvostamat luotettavuus- ja läpinäkyvyyskriteerit tulevat täytettyä näinkin, kunhan nämä perusteet määritelmille on selkeästi esitetty.