Asiakastyytyväisyyden merkitys terveydenhuollon B2B-toimijoille

Abstract

Terveydenhuoltoa tarjoavat toimijat tarvitsevat toimintansa tueksi nykyään yhä enemmän erilaisia palveluja, esimerkiksi potilastieto- tai ajanvarausjärjestelmiä. Terveydenhuollon liiketoimintaympäristön jäykkyyden seurauksena ovat toimijoiden väliset suhteet kuitenkin lähtökohtaisesti erilaisia kuin perinteisemmässä liiketoiminnassa huomioon ottaen kilpailun niukkuuden, palveluiden sitouttavuuden ja toimialan suuret riskit. Tutkimuksessa pyrittiin löytämään vastaus asiakastyytyväisyyden merkitykseen terveydenhuollon B2B-kontekstissa kirjallisuustutkimuksen keinoin. Asiakasuskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä suhdearvo, sitoutuneisuus ja luottamus ovat terveydenhuoltoalalla ominaisesti korkeammalla tasolla kuin perinteisessä liiketoiminnassa, mutta asiakastyytyväisyyden osalta mikään ei ole taattua. Yritys voi asiakastyytyväisyyttä tutkimalla ja kehittämällä vahvistaa asiakasuskollisuutta, joka puolestaan luo yritykselle pitkällä aikavälillä vakautta ja liiketoimintaa. Asiakastyytyväisyyden kautta saavutetaan tällä tavoin kilpailuetua terveydenhuollon B2B-kontekstissa. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja asiakasuskollisuuden vahvistaminen puolestaan luovat mahdollisuuksia tuottaja- ja asiakasyrityksen keskinäiselle arvon yhteisluonnille vuorovaikutuksen kautta.