Asiakaskokemuksen vaikutus ostopäätökseen
Salonen, Juha (2019)
2019
Johtaminen ja tietotekniikka (Pori)
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2019-05-23
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201905211709
http://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201905211709
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on viime vuosina noussut yhdeksi yritysten toiminnan onnistumisen mittariksi. Aiheesta on kirjoitettu kasvavassa määrin tieteellisiä artikkeleita. Yritykset yrittävät tavoittaa asiakkaita ja ymmärtää heidän ajatuksiaan erilaisten kyselyiden ja mittareiden kautta. Tämä luo tarpeen markkinamiehille asiakaskokemuksen mittaamiseen asiakkaan subjektiivisesta kokemuksesta.
Tässä diplomityössä kartoitetaan asiakaskokemusta, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen mittaamista kuluttajaliiketoiminnassa. Työssä käytettiin osittain konstruktiivista tutkimusotetta. Päätavoitteen saavuttamiseksi eli mitä tai mikä asiakaskokemus on, asetettiin kolme alatavoitetta, jotka olivat: 1) mistä hyvä asiakaskokemus muodostuu, 2) mitä asiakaskokemuksen johtamisella ja kehittämisellä voidaan saavuttaa ja 3) miten asiakaskokemusta voidaan mitata. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta ja henkilöhaastatteluja: Kirjallisuustutkimuksella luotiin tutkimukselle teoriapohja ja haastatteluilla selvitettiin, mitä asioita haastateltavat pitivät tärkeinä, onnistuneina ja mahdollisesti epäonnistuneina.
Tuloksena hahmotettiin asiakaskokemuksen rakenne ja sen, mikä vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Ihmisen arvostaminen ja tunteiden huomioon ottaminen asiakaskokemuksen aikana on merkityksellisempää kuin yksittäisen tuotteen tai palvelun laatu.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotetaan lasten ja nuorten asiakaskokemuksen tutkimista. Lapset ja nuoret ovat tulevaisuuden tekijöitä. Heidän ostoskäyttäytymisensä on merkityksellinen huomisen asiakaskokemuksen tekemisessä. Nuoret ja lapset ovat kasvaneet digitaalisuuden keskellä. Siksi heidän odotuksensa voivat olla erilaisia kuin heidän vanhempiensa. Tässä työssä haastateltiin aikuisia ihmisiä ja samoin tutkimuskirjallisuus kohdistui aikuisten asiakaskokemuksiin.
Tässä diplomityössä kartoitetaan asiakaskokemusta, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen mittaamista kuluttajaliiketoiminnassa. Työssä käytettiin osittain konstruktiivista tutkimusotetta. Päätavoitteen saavuttamiseksi eli mitä tai mikä asiakaskokemus on, asetettiin kolme alatavoitetta, jotka olivat: 1) mistä hyvä asiakaskokemus muodostuu, 2) mitä asiakaskokemuksen johtamisella ja kehittämisellä voidaan saavuttaa ja 3) miten asiakaskokemusta voidaan mitata. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta ja henkilöhaastatteluja: Kirjallisuustutkimuksella luotiin tutkimukselle teoriapohja ja haastatteluilla selvitettiin, mitä asioita haastateltavat pitivät tärkeinä, onnistuneina ja mahdollisesti epäonnistuneina.
Tuloksena hahmotettiin asiakaskokemuksen rakenne ja sen, mikä vaikuttaa hyvän asiakaskokemuksen syntymiseen. Ihmisen arvostaminen ja tunteiden huomioon ottaminen asiakaskokemuksen aikana on merkityksellisempää kuin yksittäisen tuotteen tai palvelun laatu.
Jatkotutkimusaiheiksi ehdotetaan lasten ja nuorten asiakaskokemuksen tutkimista. Lapset ja nuoret ovat tulevaisuuden tekijöitä. Heidän ostoskäyttäytymisensä on merkityksellinen huomisen asiakaskokemuksen tekemisessä. Nuoret ja lapset ovat kasvaneet digitaalisuuden keskellä. Siksi heidän odotuksensa voivat olla erilaisia kuin heidän vanhempiensa. Tässä työssä haastateltiin aikuisia ihmisiä ja samoin tutkimuskirjallisuus kohdistui aikuisten asiakaskokemuksiin.