Digitalisaatiosta lisäarvoa teollisiin palveluihin

Abstract

Työn tarkoituksena on tarkastella digitalisaatiota teollisessa palveluliiketoiminnassa ja esitellä digitalisaation mahdollistamaa lisäarvoa asiakkaille. Tarkoituksena on myös tuoda esiin digitalisaation mahdollistamia kyvykkyyksiä palveluntarjoajalle. Työ on jaettu teoria- ja käsittelyosuuteen. Teoriaosuudessa käsitellään teollista palveluliiketoimintaa ja palvelun arvoa sekä digitalisaatiota ja tarkemmin teollista internettiä palveluliiketoiminnan kontekstissa. Palveluliiketoiminnan digitalisoitumista käsittelevä näkökulma rajoittuu tuotteeseen integroitavaan teknologiaan, minkä vuoksi digitalisaation tarkastelu teoriaosuudessa painottuu teolliseen internettiin. Käsittelyluvussa tarkastellaan digitalisaation mahdollistamia kyvykkyyksiä palveluntarjoajalle sekä tuodaan esiin konkreettisia lisäarvolöydöksiä, jotka perustuvat empiirisesti toteutettuihin tutkimuksiin.

Digitalisoituvien palveluiden asiakasarvoa käsittelevistä tutkimuksista on tunnistettavissa monenlaista lisäarvoa, joista riskien vähenemistä ja räätälöityjä ratkaisuja painotetaan tutkimuksissa eniten. Digitalisaation palveluntarjoajalle mahdollistamista kyvykkyyksistä merkittävänä löydöksenä on palveluntarjoajan kyky olla yhteydessä asiakkaan laitteeseen ja kerätä siitä dataa. Työn kannalta merkittävään rooliin nousee myös asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen arvon yhteisluonti. Palveluntarjoajan ja asiakkaan välisellä arvon yhteisluonnilla tunnistetaan olevan kaksijakoinen rooli digitalisoituvissa palveluissa: toisaalta arvon yhteisluonnin prosessin tehokkuutta voidaan parantaa digitalisaation avulla, ja taas toisaalta digitalisoituvat palvelut osaltaan vaativat arvon yhteisluontiin perustuvaa prosessia. Asiakkaan kokemaa lisäarvoa käsittelevästä tutkimuksesta oli esimerkiksi havaittavissa se, että jokaisen esitetyn lisäarvon taustalla on palveluntarjoajan kyky kerätä dataa asiakkaan laitteistosta. Tällöin myös yhteistyöhön perustuvat prosessit korostuvat.