Asiakasarvon määrittäminen ja kommunikoiminen B2B-ympäristössä

Abstract

Asiakasarvolla tarkoitetaan arvoa, joka tuotteella tai palvelulla on asiakkaalle. Asiakasarvon merkitys markkinoinnille on tunnettu jo pitkään, ja asiakasarvoa pidetään jopa yrityksen menestymisen kulmakivenä. Käsitys asiakasarvon muodostumisesta on kuitenkin muuttunut ja muuttuu edelleen. Muutoksen vuoksi perinteisten menetelmien rinnalle on täytynyt kehittää uusia keinoja asiakasarvon määrittämiselle ja kommunikoimiselle. Tämän työn tavoitteena oli selvittää, miten asiakasarvon määrittämistä ja kommunikoimista käsitellään aiemmassa kirjallisuudessa. Työ oli kirjallisuuskatsaus, jonka aineisto koostui vertaisarvioiduista tieteellisistä julkaisuista. Aineisto sisälsi sekä teoriakirjallisuutta että empiirisiä tutkimuksia. Kirjallisuuskatsauksen perusteella voitiin todeta, että asiakasarvon määrittäminen ja kommunikoiminen voivat tuoda yritykselle kilpailuetua. Myynnin välittömän kasvattamisen lisäksi määrittämällä ja kommunikoimalla asiakasarvo voidaan lisätä esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä, joka vaikuttaa yleensä välillisesti myyntiin. Yritykset myös luovat arvoa yhä useammin yhdessä, jolloin arvo ja asiakasarvo ovat yrityksille yhteisiä. Asiakasarvokäsityksen muuttuminen on tehnyt asiakasarvon määrittämisestä monimutkaisempaa. Perinteisiä tapoja määrittää asiakasarvo voidaan edelleen hyödyntää, mutta todellinen asiakasarvo määritetään yhä useammin uusin keinoin. Tässä työssä pohdittiin, missä tilanteissa asiakasarvo voidaan yrityksessä määrittää perinteisin tavoin ja missä tilanteissa asiakasarvon määrittämiseen tulisi käyttää uusia menetelmiä.