Asiakaskokemuksen johtamisen kehittäminen ketterissä ohjelmistoprojekteissa palvelumuotoilua hyödyntäen

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa sitä enemmän, mitä enemmän kilpailua markkinoilla on. Lähtökohtaisesti johdettu ja odotukset ylittävä asiakaskokemus, on nykypäivänä olennainen kilpailuetu yrityksille. Tutkimusta asiakaskokemuksen johtamisesta on melko vähän yritysten välisestä (B2B) liiketoiminnasta, mihin ohjelmistoprojektit pääsääntöisesti asettuvat. Tämän vuoksi on mielekästä saada tarkempaa ymmärrystä B2B-yrityksen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä ketterissä ohjelmistoprojekteissa, ja sitä kautta tarkastella koko asiakaskokemuksen johtamista ja mittaamista. Palvelumuotoilu tuo työkaluja asiakaslähtöiseen ajatteluun ja asiakasymmärryksen lisäämiseen. Asiakaspolun avulla voidaan kartoittaa asiakkaan kokemus eri kohtaamispisteissä yrityksen kanssa. Mittaamalla asiakaskokemusta eri kosketuspisteissä voidaan sekä tunnistaa asiakaskokemuksen kipupisteitä että seurata eri asiakaskokemukseen tehtyjen panostusten vaikuttavuutta.

Tutkimuksen tavoitteena on luoda konstruktio kohdeyrityksen ketteriin ohjelmistoprojekteihin, jonka avulla voidaan mitata ja johtaa asiakaskokemusta projektien aikana. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena suomalaisessa prosessi- ja IT-konsultointiin erikoistuneessa pk-yrityksessä. Aineisto kerättiin haastattelemalla kolmen eri ohjelmistoprojektin ydinprojektitiimiä sekä kohdeyrityksen johtoa. Tämän lisäksi kerättiin sekundääriaineistoa yrityksen sisäisistä materiaaleista. Aineisto analysoitiin temaattisella analyysillä, jonka avulla tunnistettiin kymmeniä eri asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä neljä teema-aluetta: asiakkaan määrittelyn vaikeus, monitoimittajuus projekteissa, yhteisen kielen löytämisen vaikeus ja työn muotoilun sekä resursoinnin huomioinen.

Tutkimuksen tuloksena tuotettiin asiakaskokemuksen johtamisessa hyödynnettävä asiakaspolku ja mittaristo, jonka avulla saadaan parempaa tietoa asiakkaan kokemuksista tunnistetuissa vaiheissa. Tunnistetut vaiheet mukailivat pitkälti kohdeyrityksen ajatuksia, mutta tutkimus onnistui tuomaan näkyviin myös yhden uuden vaiheen, jonka asiakasyritykset tunnistavat. Mittaristo ja asiakaspolku esiteltiin kohdeyritykselle ja sen pilotointia puollettiin kohdeyrityksen johdon puolelta. Tutkimus osoittaa palvelumuotoilun periaatteiden tukevan asiakaskokemuksen mittaus- ja johtamismallin luomista sekä asiakkaiden osallistamisen auttavan tunnistamaan asiakaskokemuksen mittaamisen kannalta olennaisia kysymyksiä. Lisäksi tutkimus tuo lisätietoa vähän tutkittuun B2B-liiketoiminnan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen, sekä osoittaa lukuisia tutkimusvajeita varsinkin monitoimittajaprojektien eri osa-alueiden vaikutuksista B2B-asiakaskokemukseen.