Laadunhallinnan kehittäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen pienyrityksessä prosessien avulla

Abstract

Quality management is nowadays a part of business process of every enterprise and the customers’ needs must be heard constantly. The customers will define the level of quality that needs to be achieved. Small and medium sized enterprises face many challenges due to limited resources when considering how to meet the customer requirements. For innovative small enterprises it creates even more specific challenges for the quality management system, since the innovative company culture includes the approval of mistakes as a natural part of the development. The newest quality standard ISO 9001:2015 leaves a lot of space for interpretation, which will create even more challenges for a small company to meet all the requirements.

In this thesis the object was to create a preliminary plan for improving the company’s quality control so that it would meet the requirements of quality standard more precisely. The process control and customer orientation are emphasized as part of the standard ISO 9001. Small companies have certain restrictions due to the small size and this is emphasized as a part of a theory. In the theory part it is also clarified how the total quality management (TQM) performance can be reached with radical innovation. The externally provided parts need to conform to the requirements as a part of TQM.

The enterprise’s current and implementable proposal for future business process architecture is discussed in chapter 5. Different solutions are presented for process development. One of the targets was to determine the present level of the customer satisfaction for innovative products and to analyze how the company can achieve the target level in the future. The different methods for collecting feedback for customer satisfaction status will also be discussed in this thesis. Only the telephone interview was tested in practice and it was found out to be an incompetent method for feedback collection since the interviewees are busy building trade people. Subcontractor audit was performed as a one part of the thesis. The results of the thesis indicate that the abilities of a small enterprise are limited for meeting the requirements in standard ISO 9001. Different proposals for improvement need to be assessed comprehensively before the implementation so that the quality system would not become too superficial.

Laadunhallinta on nykyisin osa jokaisen yrityksen liiketoimintaprosessia ja asiakkaiden tarpeita tulee jatkuvasti kuunnella. Asiakkaat määrittelevät tavoiteltavan laadun tason. Pienten ja keskisuurten yritysten tavoite täyttää asiakkaiden vaatimukset rajallisten resurssien puitteissa luo omat haasteensa. Lisähaastetta pienyrityksen laadunhallintajärjestelmälle luo innovatiivinen yrityskulttuuri, jonka lähtökohtana usein pidetään virheiden hyväksymistä luonnollisena osana kehitystä. Uusin laatustandardi ISO 9001:2015 jättää paljon tilaa tulkinnalle, mikä luo entisestään haasteita pienyritykselle vastata kaikkiin vaatimuksiin yritystä hyödyntäen.

Tässä diplomityössä oli tarkoitus luoda kohdeyritystä varten alustava suunnitelma laatutoiminnan parantamiseksi, jotta se vastaisi paremmin uusinta laatustandardia. Osana standardia ISO 9001 korostuu prosessimainen toimintamalli sekä asiakaskeskeisyys. Näihin teemoihin paneudutaan työn teoriassa painottaen pienyrityksen koosta johtuvia rajoituksia. Teoriassa selvitetään myös, miten radikaalin innovaation kanssa voidaan toteuttaa kokonaisvaltaista laadunhallintaa (TQM). Alihankinnassa valmistettujen osien vaatimustenmukaisuuden varmennus on tärkeä osa TQM:ää.

Työn empiirisessä osassa kuvaillaan kohdeyrityksen nykyiset pääprosessit sekä tarjotaan toteuttamiskelpoinen ehdotelma tulevaisuuden liiketoimintaprosessille. Prosessien kehittämiselle tarjotaan erilaisia ratkaisuja. Yhtenä tavoitteena oli selvittää innovatiivisen tuotteen asiakastyytyväisyyden nykyinen taso ja analysoida, miten tavoitetaso pystytään saavuttamaan tulevaisuudessa. Asiakastyytyväisyyden selvittämistä varten pohdittiin useampia tiedonkeruumenetelmiä. Ainoastaan puhelinhaastattelua testattiin käytännössä, mikä osoittautui epäpäteväksi palautteenkeruutavaksi, koska kohdehenkilöt ovat rakennusalan kiireisiä työnjohdon ihmisiä. Yhtenä työn osana suoritettiin kohdeyrityksen alihankkijan auditointi. Työ osoittaa, että pienyrityksen kyvyt vastata suorilta laatustandardin ISO 9001 vaatimuksiin ovat rajalliset. Erilaisia parannusehdotuksia tulee arvioida kattavasti ennen niiden toteuttamista, jotta laatujärjestelmästä ei tule turhan pinnallinen.