Maturiteettiajattelu organisaation sosiaalisen median kyvykkyyden kehittämisessä

Abstract

Sosiaalinen media on jo pitkään tunnistettu merkittävänä liiketoimintatiedon lähteenä yrityksille. Johtuen sosiaalisen median merkittävästä vaikutuksesta käyttäjien mielipiteisiin ja ostokäyttäytymiseen yritykset ovat pyrkineet liittämään sosiaalisen median yhdeksi markkinointi- ja asiakaspalvelukanavistaan. Yrityksen ovat kuitenkin kohdanneet haasteita sosiaalisen median lisäarvon ymmärtämisessä ja organisaation sosiaalisen median kyvykkyyden kehittämisessä. Tämä työ pyrkii vastaamaan tähän tarpeeseen tarkastelemalla sosiaalista mediaa organisaation resurssien kautta ja poimimaan näistä ne, jotka osallistuvat merkittävimmin organisaation sosiaalisen median kyvykkyyden rakentumiseen. Näistä resurseista on muodostettu sosiaalisen median kyvykkyyden kuvaamisessa ja kehittämisessä hyödynnettävissä oleva maturiteettimalli, AES Social Maturity Model.

Työ on toteutettu yhdessä Accountor Enterprise Solutions Oy:n kanssa. Työn teoriaosuus on rakennettu kirjallisuuskatsauksen avulla ja empiirisessä osuudessa on haastateltu yhteistyöyrityksen asiakkaista niin sosiaalisen median kyvykkyydeltään kypsiä organisaatioita kuin myös organisaatioita, joille ei ole vielä kehittynyt korkeaa sosiaalisen median kypsyyttä. Kypsillä organisaatioilla on pyritty varmistamaan, että käytettyyn malli on toimiva sisällön suhteen ja tämän jälkeen mallia on pyritty arvioimaan käytettävyydeltään haastattelemalla alhaisen maturiteetin organisaatioita.

Teorian avulla muodostettu AES Social Maturity Model toimii haastattelujen perusteella etenkin organisaation sosiaalisen median kyvykkyyden nykytilan kuvaamisessa ja se antaa myös konkreettisia vinkkejä organisaatiolle, kuinka kyvykkyyttä voidaan kehittää eteenpäin. Mallin etuna on sen käytettävyys - malli on rakennettu mahdollisimman yksinkertaiseksi huomioiden kuitenkin merkittävimmät sosiaalisen median kyvykkyyteen vaikuttavat organisatoriset tekijät. Samalla tämä kuitenkin rajoittaa mallin tarkkuutta, koska malli ei sisällä kvantitatiivista mittaustapaa vaan se on osittain riippuvainen soveltajan subjektiivisesta arvioinnista.