Ohjelmistorobotiikka asiakaspalvelun kehittämisessä
Sinikallio, Mikko (2018)
2018
Tietojohtaminen
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2018-06-06
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201805251865
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201805251865
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli auttaa suomalaista asiakaspalvelun kehittämiseen keskittynyttä ohjelmistoalan yritystä ymmärtämään, minkälaiset asiakaspalvelutyön prosessit ovat hyödyllistä automatisoida ohjelmistorobotiikan keinoin. Tutkimus jakautuu teoriaosuuteen ja empiiriseen tutkimusosuuteen.
Teoriaosuudessa tutkittiin asiakaspalvelun kehittämistarpeita ja ohjelmistoroboiikan soveltuvuutta. Löydettiin Lean-ajattelua soveltamalla asiakaspalvelutyön kehittämis- ja tehostamiskohteet Lean-waste kategorioiden avulla. Ohjelmistorobotiikasta löydettiin prosessin kriteerejä, jolloin sitä voidaan soveltaa.
Empiirisessä osuudessa haastateltiin kohdeyrityksen asiakaspalvelun ja ohjelmistorobotiikan asiantuntijoita. Lisäksi haastateltiin kohdeyrityksen myyjiä ja ohjelmistorobotiikkaa soveltaneita asiakkaita. Näiden lisäksi tehtiin katsaus kohdeyrityksen tekemiin ohjelmistorobotiikkahankkeisiin, joissa tutkija on ollut mukana.
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaspalveluprosessien kehityskohteita ja ohjelmistorobotiikan soveltamiskriteereitä yhdistämällä löydetään tekijöitä, joita yhdistämällä voidaan prosessin sopivuutta ohjelmistorobotiikalle arvioida. Lisäksi havaittiin, että tehdyissä ohjelmistorobotiikan kehityshankkeissa ajansäästö on selkeästi useimmiten mainittu hyöty.
Jatkotutkimusehdotuksena ovat niin tekoälyn, koneoppimisen kuin kielentulkinnankin tutkiminen yhdessä ohjelmistorobotiikan kanssa asiakaspalvelun vaikeampia tehtäviä, kuten vapaamuotoista tekstiä, käsitellessä. Lisäksi teknisiä jatkotutkimusehdotuksia esitetään, kuten kuvantunnistuksen ja tekstintunnistamisen lisätutkiminen.
Teoriaosuudessa tutkittiin asiakaspalvelun kehittämistarpeita ja ohjelmistoroboiikan soveltuvuutta. Löydettiin Lean-ajattelua soveltamalla asiakaspalvelutyön kehittämis- ja tehostamiskohteet Lean-waste kategorioiden avulla. Ohjelmistorobotiikasta löydettiin prosessin kriteerejä, jolloin sitä voidaan soveltaa.
Empiirisessä osuudessa haastateltiin kohdeyrityksen asiakaspalvelun ja ohjelmistorobotiikan asiantuntijoita. Lisäksi haastateltiin kohdeyrityksen myyjiä ja ohjelmistorobotiikkaa soveltaneita asiakkaita. Näiden lisäksi tehtiin katsaus kohdeyrityksen tekemiin ohjelmistorobotiikkahankkeisiin, joissa tutkija on ollut mukana.
Tutkimuksessa havaittiin, että asiakaspalveluprosessien kehityskohteita ja ohjelmistorobotiikan soveltamiskriteereitä yhdistämällä löydetään tekijöitä, joita yhdistämällä voidaan prosessin sopivuutta ohjelmistorobotiikalle arvioida. Lisäksi havaittiin, että tehdyissä ohjelmistorobotiikan kehityshankkeissa ajansäästö on selkeästi useimmiten mainittu hyöty.
Jatkotutkimusehdotuksena ovat niin tekoälyn, koneoppimisen kuin kielentulkinnankin tutkiminen yhdessä ohjelmistorobotiikan kanssa asiakaspalvelun vaikeampia tehtäviä, kuten vapaamuotoista tekstiä, käsitellessä. Lisäksi teknisiä jatkotutkimusehdotuksia esitetään, kuten kuvantunnistuksen ja tekstintunnistamisen lisätutkiminen.