Tukipalvelun kehittäminen toiminnanohjausjärjestelmässä

Abstract

Tämän diplomityön tarkoituksena on tutkia tukipalvelun tarjoamista osana avoimen lähdekoodin toiminnanohjausjärjestelmää. Työssä perehdytään Odoo-toiminnanohjausjärjestelmään, joka on käytössä työn toimeksiantajalla. Tutkimuksen tarkoituksena on kehittää tukipalvelujärjestelmä osaksi Odoota ja samalla parantaa työntekijöiden tuottavuutta nopeuttamalla tukipalveluprosessia. Tutkimuksessa tutustutaan Odoon versio 10:n tarjoamaan pohjaan tukipalvelun rakentamiselle, mikä toimii lähtökohtana tutkimukselle. Lähtökohdasta kehitetään toimeksiantajan tarpeita vastaava, toimiva tukipalveluratkaisu.

Diplomityö jakaantuu kahteen osaan. Kirjallisuustutkimusosassa esitellään millaisia tietojärjestelmiä toiminnanohjausjärjestelmät ovat sekä tutustutaan tarkemmin Odoo-toiminnanohjausjärjestelmään. Tämän lisäksi tarkastellaan, mikä on tukipalvelun rooli yrityksen toiminnassa sekä millaisia tukipalvelun toimintamalleja on. Kirjallisuustutkimuksen perusteella tukipalvelulla on suuri merkitys yrityksen asiakastyytyväisyydessä. Aiempia tutkimuksia aiheeseen liittyen ei löytynyt. Tutkimuksen empiirisessä osassa tutkitaan, miten Odoo 10:n yhteisöversiossa tukipalvelu on toteutettu osaksi järjestelmää.

Tutkimuksen perusteella voidaan havaita, että integroimalla tukipalvelu osaksi ERP-järjestelmää yritys voi parantaa tukipalvelun seurantaa ja tehostaa muita ERP-järjestelmän sisällä toimivia liiketoimintaprosesseja. Tukipalvelun kautta asiakkaiden pyytämät lisätilaukset voidaan siirtää yrityksen myyntiputkeen automatisoidusti, mikä nopeuttaa lisätilausten käsittelyä. Tutkimuksen perusteella yrityksen tulee asettaa suorituskykymittarit tukipalvelutoiminnan tarkastelemiseksi. Suorituskykymittarien avulla yritys saa tärkeää tietoa tukipalvelunsa toimivuudesta ja keskittyä niiden osa-alueiden parantamiseen, jotka vaativat eniten kehitystä.

The purpose of the thesis is to research customer support system as part of an open source ERP-system. The thesis focuses on ERP-system called Odoo, which is in use at the thesis’ employer. The goal of the research is to develop a customer support system that is integrated to Odoo while enhancing customer support employees productivity by making the customer support process faster. The research investigates what Odoo version 10 offers for customer support purposes by default, which is the starting point of this thesis. The system is developed to offer a functional customer support solution that matches the thesis employer’s needs.

The thesis is divided into two parts. The literature review introduces what kind of ERP-system Odoo is. In addition to this literature review also examines what is the role of customer support in company’s operation and what kind of different operating models exists for customer support. The literature review shows that customer support has a significant effect on company’s customer satisfaction. Previous researches concerning this topic were not found. The empiric part of research examines how customer support has been developed as part of the Odoo 10 community edition.

Based on this research it is shown that by integrating customer support as part of a ERP-system, company can improve monitoring capability of customer support and enhance other business processes in ERP. Customer support enables customers’ service requests to be moved to company’s sales pipeline automatically, which makes those faster to process. According to this research, company should define key performance indicators to monitor customer support function. Key performance indicators give essential information to company about the operability of customer support and gives the possibility to focus on developing the parts that need the most attention.