Tietointensiivisten liike-elämän palveluiden asiakasarvon mittaaminen
Puusa, Miko (2018)
2018
Tietojohtaminen
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2018-01-10
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201712142344
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201712142344
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia asiakasarvon mittaamisen prosessimalleja ja keinoja on tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kontekstissa. Asiakasarvon mittaamista ja saadun tiedon hyödyntämistä pidetään tärkeänä, mutta palveluiden asiakasarvon mittaaminen koetaan haastavana palvelukentän moninaisuuden vuoksi. Tietointensiivisten liike-elämän palveluiden alan potentiaalia kasvattaa korkeasti koulutetun työvoiman saatavuus ja hyvä teknologinen osaaminen.
Tutkimus suoritettiin kirjallisuustutkielmana, jossa etsittiin erilaista lähdeaineistoa ja yhdisteltiin niiden sisältöä valittuun tutkimusongelmaan vastaamiseksi. Lähdeaineisto koostui pääasiassa tutkimusartikkeleista, mutta aineistona käytettiin lisäksi muun muassa opaskirjallisuutta.
Tutkimuksessa yhdisteltiin tietointensiivisten liike-elämän palveluiden teoriaa sekä asiakasarvon ja liike-elämän palveluiden asiakasarvon mittaamisen teorioita. Tutkimuksessa arvioitiin tietointensiivisten liike-elämän palveluiden ominaispiirteiden vaikutusta asiakasarvon mittaamisen prosesseihin ja keinoihin.
Tutkimuksessa havaittiin, että palvelusektorille tai tietointensiivisten liike-elämän palveluiden sektorille ei ole tutkimuskirjallisuudesta löydettävissä kaikille palveluille sopivia asiakasarvon mittaamisen malleja. Palveluiden mittaaminen vaatii aina räätälöintiä, jossa on huomioitu asiakas ja palvelun ominaisuudet. Tutkimuksessa kuitenkin esiteltiin kolmivaiheinen asiakasarvon mittaamisen malli, joka on sovellettavissa tietointensiivisten liike-elämän palveluiden asiakasarvon mittaamiseen. Erilaisia mittaamisen keinoja, kuten haastatteluja ja taloudellisia laskentamenetelmiä, yhdistelemällä voidaan saada arvioitua tuloksekkaasti tietointensiivisten liike-elämän palveluiden asiakasarvoa. Erilaisten mittareiden yhdistelyn avulla saadaan arvioitua erilaisia asiakasarvon komponentteja, joita ovat palvelun käytöstä aiheutuneet hyödyt ja sen hankkimisesta aiheutuneet haitat.
Tutkimus suoritettiin kirjallisuustutkielmana, jossa etsittiin erilaista lähdeaineistoa ja yhdisteltiin niiden sisältöä valittuun tutkimusongelmaan vastaamiseksi. Lähdeaineisto koostui pääasiassa tutkimusartikkeleista, mutta aineistona käytettiin lisäksi muun muassa opaskirjallisuutta.
Tutkimuksessa yhdisteltiin tietointensiivisten liike-elämän palveluiden teoriaa sekä asiakasarvon ja liike-elämän palveluiden asiakasarvon mittaamisen teorioita. Tutkimuksessa arvioitiin tietointensiivisten liike-elämän palveluiden ominaispiirteiden vaikutusta asiakasarvon mittaamisen prosesseihin ja keinoihin.
Tutkimuksessa havaittiin, että palvelusektorille tai tietointensiivisten liike-elämän palveluiden sektorille ei ole tutkimuskirjallisuudesta löydettävissä kaikille palveluille sopivia asiakasarvon mittaamisen malleja. Palveluiden mittaaminen vaatii aina räätälöintiä, jossa on huomioitu asiakas ja palvelun ominaisuudet. Tutkimuksessa kuitenkin esiteltiin kolmivaiheinen asiakasarvon mittaamisen malli, joka on sovellettavissa tietointensiivisten liike-elämän palveluiden asiakasarvon mittaamiseen. Erilaisia mittaamisen keinoja, kuten haastatteluja ja taloudellisia laskentamenetelmiä, yhdistelemällä voidaan saada arvioitua tuloksekkaasti tietointensiivisten liike-elämän palveluiden asiakasarvoa. Erilaisten mittareiden yhdistelyn avulla saadaan arvioitua erilaisia asiakasarvon komponentteja, joita ovat palvelun käytöstä aiheutuneet hyödyt ja sen hankkimisesta aiheutuneet haitat.
Kokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [8907]