Tekoälyn hyödyntäminen vähittäispankissa

Abstract

Asiakaskäyttäytyminen on jatkuvassa muutoksessa. Joustaviin ja edullisiin digitaalisiin palveluihin tottuneet asiakkaat vaativat nyt myös pankilta parempaa ja yksilöllisempää palvelua. Miten pankki voi vastata asiakkaiden muuttuneisiin vaatimuksiin? Tekoäly voi olla yksi tapa palvella asiakkaita paremmin ja kustannustehokkaammin. Miten tekoälyä sitten voidaan hyödyntää pankissa? Tässä monitapaustutkimuksessa selvitetään, miten pankki voi tekoälyä hyödyntämällä vastata muuttuneisiin asiakasvaatimuksiin. Tekoälyasiantuntijoilta selvitetään ryhmähaastattelujen avulla, mitä tekoälyn avulla voidaan saavuttaa pankissa ja mitkä tekijät vaikuttavat tekoälyn hyödyntämiseen. Tutkimuksessa haastateltiin neljää suomalaisen pankin asiantuntijaa sekä neljää kansainvälisen asiantuntijayrityksen konsulttia. Pankin asiantuntijoiden näkemysten perusteella tunnistettiin tärkeimmät tekoälyn hyödyntämiseen vaikuttavat tekijät. Näitä tekijöitä vertailtiin toisen kohdeyrityksen asiantuntijoiden näkemyksiin sekä kirjallisuuteen. Tutkimuksessa tunnistettiin viisi merkittävää tekoälyn hyödyntämiseen vaikuttavaa tekijää: asiakaskokemus, asiakastietojen hyödyntäminen, automaatio, muuttuva lainsäädäntö ja organisatoriset haasteet. Pankit pyrkivät tekoälyä hyödyntämällä vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen kehittäminen on keskeinen pankkien tavoite. Tähän tarvitaan tekoälyn polttoaineeksi tehokasta asiakastietojen hyödyntämistä. Vain asiakastietoja paremmin hyödyntämällä pankin on mahdollista tarjota asiakkailleen personoitua palvelua. Tekoälyä hyödyntävien palvelujen tarjoaminen asiakkaille ei vielä tällä hetkellä ole mahdollista, sillä pankin taustaprosessit ovat manuaalisia. Pankeissa olevia lukemattomia toistuvia manuaalisia työtehtäviä on lähdetty automatisoimaan ohjelmistorobotiikan avulla. Ohjelmistorobotiikka on yleisesti valittu ratkaisutavaksi sen nopeasti saavutettavien taloudellisten hyötyjen, skaalautuvuuden ja joustavuuden vuoksi. Ohjelmistorobotiikalla on mahdollista automatisoida prosesseja yksi kerrallaan suoraan olemassa olevia käyttöliittymiä hyödyntäen. Pankkeja koskeva sääntely on kiristynyt samalla kun toimialaa pyritään lainsäädännön muutoksilla avaamaan muille yrityksille. Euroopan Unionissa astuu voimaan vuonna 2018 merkittäviä uudistuksia, jotka vaikuttavat pankkien toimintaan. Lainsäädäntö on vielä vajavainen tekoälyn hyödyntämisen suhteen, joten pankilta vaaditaan yhteiskunnallista aktiivisuutta. Tekoälyn käyttöönotto ja uudet automaatioratkaisut aiheuttavat vastareaktioita organisaation sisäisissä ja ulkoisissa sidosryhmissä. Pankin on pystyttävä myymään uudet hankkeet asiakkaiden lisäksi myös työntekijöille. Uusien teknologioiden hyödyntäminen ja erityisesti kehittäminen vaatii pankilta henkilökunnan kouluttamista ja rekrytointeja.

Customer behavior evolves constantly. Customers have accustomed themselves in affordable digital solutions across the service industry and are now demanding the same service level from banks. How are banks able to answer these demands? Artificial intelligence, AI, is one field of science banks can leverage to service their customers better. In this multiple case study use of artificial intelligence in retail banking is researched. The study is conducted via interviews with artificial intelligence experts in the financial sector. Four experts from a Finnish bank and four experts from an international consultant company were interviewed. Most significant factors affecting the use of AI solutions in retail banking were recognized interviewing the bank’s experts. These factors were compared with the views of the second case company’s experts and findings in literature. Five major factors affecting the use of AI in retail banking were recognized in this study: customer experience, use of customer data, automation, changes in financial regulation and organizational challenges. Banks aim to use AI solutions to improve customer experience. They want to provide customers with personalized services across all channels. To do that banks seek to get more out of their customer data. Banks have significant amount of valuable customer data in their systems, but they have so far been unable to utilize it comprehensively. Using AI solutions powered with customer data banks can create personalized offerings to their customers. For the time being banks are unable to offer intelligent personalized services to the customers as their background processes require a significant amount of manual handling from their work force. To overcome this challenge banks have started to implement robotic process automation, RPA. Robotic process automation is a highly scalable, flexible and affordable solution to the problem. RPA allows companies to automate their internal processes one by one using the existing user interfaces. Bank regulation has tightened considerably in the past decade. At the same time regulators want to open the financial market for new non-banks. Additional regulation will take place in EU in 2018 which will further increase competition in financial sector. Regulators haven’t been able to provide clear instructions on how artificial intelligence works with the new EU wide data regulations. Banks need to work together with the regulators to create clear set of rules on the subject. Artificial intelligence and automation will cause opposition in customers and employees. Companies need to openly communicate their plans and sell their ideas to all stakeholders. Banks need to hire new experts and train their existing employees to use and develop artificial intelligence solutions.