Arvon yhteisluonnin resurssit tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa
Nykänen, Maria (2017)
2017
Tietojohtaminen
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2017-12-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201711222230
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201711222230
Tiivistelmä
Tutkimuksessa tarkasteltiin arvon yhteisluontia tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa. Tutkimuksen päätavoitteena oli kuvailla ja ymmärtää arvon yhteisluonnin prosessia sekä selvittää, mitkä ovat keskeisimmät arvon yhteisluonnissa vaaditut resurssit tietointensiivissä liike-elämän palveluissa.
Tutkimus jakaantui kahteen osuuteen. Teoriaosuuden kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin ensin arvon yhteisluontia palveluiden ja tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kontekstissa. Tarkastelu kohdistettiin erityisesti arvon yhteisluonnissa hyödynnettäviin resursseihin. Empiirisen osion laadullisen tapaustutkimuksen avulla syvennettiin teoriaosuudessa muodostettua ymmärrystä sekä muodostettiin viitekehys arvon yhteisluonnin kuvailemiseen tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa. Tapaustutkimuksen kohdeyrityksenä toimi suomalainen ohjelmistoalan yritys ja empiirisen osion aineisto hankittiin kohdeyrityksen asiakkaille suunnattujen teemahaastattelujen avulla.
Tutkimustulosten perusteella tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa arvo luodaan kumppanuuteen perustuvassa asiakassuhteessa arvon yhteisluonnin prosessissa. Asiakkaan kokeman arvon muodostumista tukevia resursseja ovat tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa erityisesti yrityksen inhimilliset resurssit; työntekijöiden asiantuntijaosaaminen, vuorovaikutusosaaminen sekä aktiivisuus ja vastuunottokyky. Organisatorisia resursseja tarvitaan asiantuntijaosaamisen hyödyntämiseen. Yrityksen kyky hallita ja tunnistaa resurssejaan, joustavuus ja reagointikyky mahdollistavat inhimillisten resurssien hyödyntämisen palveluprosessissa. Sitoutuminen kumppanuuteen sekä yrityksen proaktiivisuus edistävät asiakkaan piilevien, strategisten tarpeiden täyttymistä. Suhderesurssit puolestaan mahdollistavat yrityksen tarjoaman toimialatiedon sekä roolin välittäjäorganisaationa.
Tulosten perusteella tietointensiivisten liike-elämän palveluiden arvon yhteisluontia luonnehtii tiivis vuorovaikutus, yrityksen proaktiivisuus sekä epäsuorat arvonluonnin funktiot. Arvon yhteisluonti toteutuu parhaimmillaan kumppanuuteen perustuvassa asiakassuhteessa, joka täyttää sekä asiakkaan projektiin liittyvät tarpeet että strategiset, tulevaisuuteen suuntautuvat tarpeet. Tutkimus lisäsi ymmärrystä tietointensiivisten liike-elämän palveluiden arvonluonnista ja resursseista. Tulokset ovat parhaiten hyödynnettävissä kohdeyrityksen asiakassuhteissa sekä soveltuvin osin myös laajemmin palvelutoimialojen ja erityisesti tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kontekstissa.
Tutkimus jakaantui kahteen osuuteen. Teoriaosuuden kirjallisuuskatsauksessa tarkasteltiin ensin arvon yhteisluontia palveluiden ja tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kontekstissa. Tarkastelu kohdistettiin erityisesti arvon yhteisluonnissa hyödynnettäviin resursseihin. Empiirisen osion laadullisen tapaustutkimuksen avulla syvennettiin teoriaosuudessa muodostettua ymmärrystä sekä muodostettiin viitekehys arvon yhteisluonnin kuvailemiseen tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa. Tapaustutkimuksen kohdeyrityksenä toimi suomalainen ohjelmistoalan yritys ja empiirisen osion aineisto hankittiin kohdeyrityksen asiakkaille suunnattujen teemahaastattelujen avulla.
Tutkimustulosten perusteella tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa arvo luodaan kumppanuuteen perustuvassa asiakassuhteessa arvon yhteisluonnin prosessissa. Asiakkaan kokeman arvon muodostumista tukevia resursseja ovat tietointensiivisissä liike-elämän palveluissa erityisesti yrityksen inhimilliset resurssit; työntekijöiden asiantuntijaosaaminen, vuorovaikutusosaaminen sekä aktiivisuus ja vastuunottokyky. Organisatorisia resursseja tarvitaan asiantuntijaosaamisen hyödyntämiseen. Yrityksen kyky hallita ja tunnistaa resurssejaan, joustavuus ja reagointikyky mahdollistavat inhimillisten resurssien hyödyntämisen palveluprosessissa. Sitoutuminen kumppanuuteen sekä yrityksen proaktiivisuus edistävät asiakkaan piilevien, strategisten tarpeiden täyttymistä. Suhderesurssit puolestaan mahdollistavat yrityksen tarjoaman toimialatiedon sekä roolin välittäjäorganisaationa.
Tulosten perusteella tietointensiivisten liike-elämän palveluiden arvon yhteisluontia luonnehtii tiivis vuorovaikutus, yrityksen proaktiivisuus sekä epäsuorat arvonluonnin funktiot. Arvon yhteisluonti toteutuu parhaimmillaan kumppanuuteen perustuvassa asiakassuhteessa, joka täyttää sekä asiakkaan projektiin liittyvät tarpeet että strategiset, tulevaisuuteen suuntautuvat tarpeet. Tutkimus lisäsi ymmärrystä tietointensiivisten liike-elämän palveluiden arvonluonnista ja resursseista. Tulokset ovat parhaiten hyödynnettävissä kohdeyrityksen asiakassuhteissa sekä soveltuvin osin myös laajemmin palvelutoimialojen ja erityisesti tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kontekstissa.