Asiakaslähtöisyyden parantaminen hankekehityksessä

Abstract

Viime vuosikymmenten aikana teollisuudessa on havahduttu tilanteeseen, että pelkkä tuotteen kehittäminen ja tuotannon tehostaminen eivät yksinään enää riitä kilpailukyvyn ylläpitämiseksi. On ymmärretty, että asiakkuudet ovat yrityksen toiminnan kannalta keskeinen resurssi. Rakennusteollisuus on havainnut tämän muutoksen hieman muuta teollisuutta myöhempään, mutta nykypäivänä asiakkuudet ja asiakassuhteiden huolellinen hoitaminen on tosiasia myös rakennusalalla. Asiakaslähtöisen toimintavan tiedostetaan olevan yrityksen yksi menestyksen tekijöistä tulevaisuudessa ja tällä hetkellä sen avulla voidaan saavuttaa huomattavaa kilpailuetua muista toimijoista. Tutkimuksen tavoitteena oli tarkastella niitä elementtejä, jotka omalta osaltaan vaikuttavat asuinkiinteistökehityksen hankekehitysvaiheen asiakaslähtöisyyteen. Tutkimuksen avulla tunnistettiin asunkerrostalohankkeiden hankekehityksen heikkouksia ja vahvuuksia, sekä erityisesti pyrittiin löytämään asiakaslähtöisyyttä parantavat toimenpiteet. Hankekehitys on ajallisesti pitkä prosessi, jonka lopputulokseen vaikuttavat huomattavan monet tekijät. Hankekehityksessä asiakkaan huomioiminen on haastavaa juuri hankkeiden keston vuoksi, ja asiakaslähtöisyyden periaatteiden mukaisesti tehdyt suunnitteluratkaisut eivät ole itsestäänselvyys. Hankekehittäjien on muokattava omaa toimintaansa asiakaslähtöiseen suuntaan, jossa aivan hankkeiden alkuvaiheessa markkinaselvitysten ja asiakassegmentoinnin avulla pyritään kehittämään juuri asiakkaiden toiveet täyttävä rakennus. Tutkimuksessa tunnistettiin erilaisia keinoja, joiden avulla hankekehittäjä pystyy paremmin huomioimaan asiakaslähtöisyyttä omassa toiminnassaan. Asiakaslähtöisyys pakottaa hankekehittäjän tutkimaan asiakkaiden todellisia tarpeita ja toiveita. Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella voidaan sanoa juuri asiakkaan tarpeen ymmärtämisen olevan hyvin merkittävä tekijä asiakaslähtöisessä hankekehityksessä. Toisaalta myös aikaisemmista ja käynnissä olevista hankkeista saatavan tiedon tehokkaammalla hyödyntämisellä voitaisiin parantaa asiakaslähtöisyyttä hankekehityksessä. Asiakaslähtöisyyden voidaan todeta käsittävän yhdistelmän, joka muodostuu tuotteen asiakaslähtöisyydestä sekä asiakaspalvelun laadusta. Rakennusalalla yleisesti on alettu kiinnittämään huomiota asiakaspalvelun laatuun erityisesti asuinkiinteistökehittäjien toimesta. Asiakaspalvelua on parannettu, mutta asiakaslähtöisyyttä pystytään parantamaan vieläkin laadukkaammalla asiakaspalvelulla, jossa asiakkaan suuntaa ollaan mahdollisimman läpinäkyviä ja rehellisiä.