Asiakaskokemuksen mittaaminen rakennusalan asiantuntijayrityksessä

Abstract

Asiakaskokemus on kokonaisvaltainen käsite, johon vaikuttaa kaikki yrityksen ja asiakkaan välinen kanssakäyminen. Se on tärkeä tekijä kilpailuedun saavuttamisessa ja yrityksen menestyksessä. Tämän diplomityön päätavoitteena oli luoda asiakaskokemusmittaristo rakennusalan asiantuntijayritykselle. Työn rajaukseksi valittiin B2B-asiakaskokemus, sillä kohdeyrityksen toiminta keskittyy yritysten väliseen toimintaan. Tässä diplomityössä käytettiin konstruktiivista tutkimusotetta. Työssä päätavoitteen saavuttamiseksi asetettiin kolme alatavoitetta, jotka olivat asiakaskokemuksen selvittäminen, mittaristojen kehittäminen ja mittaristojen testaus. Tavoitteiden saavuttamiseksi tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta ja strukturoitua haastattelua. Kirjallisuustutkimuksella saatiin teoriapohja tutkimukselle ja strukturoidulla haastattelulla tutkittiin mittaristojen toimivuus. Mittaristojen muodostamisessa käytettiin periaatteita kyselytutkimuksien kyselyjen muodostamisesta. Haastatteluissa apuna käytettiin ”think aloud” –menetelmää, jonka avulla varmistettiin vastausten johdonmukaisuus ja kysymysten ymmärtäminen tulosten käsittelyn yhteydessä. Haastatteluihin valittiin 12 yrityksen nykyistä asiakasta useasta eri yrityksestä ja organisaatiosta. Työssä muodostettiin kaksi asiakaskokemusmittaristoa kahden tieteellisen tutkimuksen pohjalta, joiden toimivuutta testattiin haastatteluissa. Haastattelujen jälkeen tulosten käsittelyssä huomattiin, että toinen mittaristo ei toiminut luotettavasti ja se hylättiin. Toinen mittaristo osoittautui luotettavaksi ja se valittiin yritykselle. Valitun mittariston kysymyksien osa-alueet ovat henkilökohtainen yhteydenpito, joustavuus, asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen, asiakkaan tavoitteiden ymmärtäminen, oma-aloitteinen varmistaminen, että asiat ovat hyvin, lupausten täyttäminen ja asiantuntijuus. Tutkimuksessa huomattiin, että asiakaskokemus ei ollut vastaajille tuttu käsite ja he ymmärsivät sen merkityksen sekä siihen liittyvät tekijät vasta mittaristojen kysymysten jälkeen. Lisäksi tutkimuksessa saatiin selville, että kohdeyrityksen asiakkaiden asiakaskokemus on erittäin hyvällä tasolla. Työn tuloksena saatiin muodostettua toimiva asiakaskokemusmittaristo ja kaikki tutkimuksen alatavoitteet sekä päätavoite saavutettiin.

Customer experience is a holistic concept and is affected by the interactions between a company and a client. It is an important factor in achieving competitive advantage and success. The main objective of this thesis is to create a way to measure customer experience for a construction consulting company. The B2B customer experience was chosen as the frame for the research because the target company focuses on business-to-business operations. Constructive research approach was used in this thesis. Three sub-objectives were set, which were to examine customer experience, developing a method to measure customer experience and test it. The research methods used were literature reviews and structured interviews. The literature study provided a theoretical basis for the research and structured interviews were used to investigate the functionality of the method used to measure customer experience. “Think aloud” method was used as an aid in the interviews. Twelve currents clients of the company were chosen for the interviews from various firms and organizations. In this research two methods of measuring customer experience were composed on the basis of two previous studies. After numerous interviews, it was noted that the second method was not reliable and it was rejected. The other method turned out to be reliable and was chosen for the company. In the chosen method, the key constructs of B2B customer experience are the extent of personal contact, flexibility, implicit understanding of customer needs, concern to elicit customer’s objectives, proactivity in checking that everything is OK, promise fulfillment and knowledge. Customer experience was not a familiar concept for the respondents and they understood its meaning and the related factors after the interview questions. In addition, it was noted that company’s customer experience was at excellent level. As a result of the work, a method was concluded to measure customer experience for the target company and all the sub-objectives of the research in addition to the main goal were achieved.