Palvelumodulaarisuuden hyödyntäminen palveluiden tuottavuuden kehittämisessä liikkeenjohdon konsulttiyrityksessä

Abstract

Palvelumodulaarisuuden tutkiminen on viimeisten vuosien aikana palvelututkimuksen alueella yleistynyt tutkimusaihe, jota on tutkittu eri palvelualoilla, mutta asiantuntijapalveluiden kontekstissa tutkimus on vähäisempää. Tämä työ käsittelee palvelumodulaarisuutta palveluliiketoiminnan tuottavuuden kehittämisen välineenä liikkeenjohdon konsultointialan yrityksen näkökulmasta. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka palvelumodulaarisuutta hyödyntämällä voidaan liikkeenjohdon konsultointiyrityksessä parantaa palveluliiketoiminnan tuottavuutta. Työn kirjallisuuskatsauksessa kartoitettiin työn aihealueesta kirjoitettua aiempaa tutkimustietoa keskittyen liikkeenjohdon konsultoinnin, palvelun tuottavuuden ja palvelumodulaarisuuden aiheita käsittelevään kirjallisuuteen. Kirjallisuuskatsauksen pohjalta luotiin tutkimukselle viitekehys, jonka pohjalta työn tutkimusongelmaa tarkasteltiin. Tähän viitekehykseen ja aiempaan tutkimukseen pohjautuen suunniteltiin työn empiriaosuus tutkimusongelman ratkaisemiseksi. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jonka tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoitujen teemahaastatteluiden ja havainnoinnin avulla. Lisäksi tutkimusaineistoa täydennettiin tutkimuksen kohdeyritykseltä saadulla kirjallisella aineistolla. Aineisto analysoitiin systemaattisella sisältöanalyysilla, jonka pohjalta muodostetut työn tulokset keskittyvät palvelunliiketoiminnan tuottavuuteen vaikuttaviin tekijöihin, palvelumodulaarisuuden ilmenemiseen palveluliiketoiminnassa sekä palvelun tuottavuuden ja palvelumodulaarisuuden väliseen yhteyteen. Tutkimuksessa havaittiin, että palvelumodulaarisuutta voidaan hyödyntää liikkeenjohdon konsultointiyrityksen tuottavuuden kehittämisessä. Liikkeenjohdon konsultointiyrityksen tuottavuuteen vaikuttaviksi keskeisiksi tekijöiksi tunnistettiin asiakkaan vaikutus, palvelun yhteistuotannon ohjaaminen sekä yrityksen sisäisen toiminnan tehokkuus. Palvelumodulaarisuutta tunnistettiin kohdeyrityksen palveluissa, palveluprosesseissa, organisaatiossa ja asiakasrajapinnassa toimimisessa. Palvelumodulaarisuudella havaittiin olevan vaikutus liikkeenjohdon konsultointiyrityksen palveluiden toistettavuuteen, yrityksen myyntityön laatuun sekä sisäiseen tehokkuuteen. Yritys voi hyödyntää palvelumodulaarisuutta vakioimalla osia prosesseistaan ja palveluistaan ja tämän seurauksena saavuttaa tuottavuushyötyjä. Tutkimuksen havaintojen perusteella kohdeyritykselle ehdotettiin modulaaristen palvelukuvausten systemaattista läpikäyntiä ja dokumentointia, jotta palvelumodulaarisuudella saavutettavaa tuottavuushyötyä voidaan kasvattaa.