Rakennusyrityksen palvelukonsepti

Abstract

Muun teollisuuden tavoin, myös rakennusliiketoiminnassa on siirrytty kohti palvelukeskeisempää toimintatapaa. Rakennusyritykset ovat huomanneet asiakaslähtöisen ajattelun edut, verrattuna perinteiseen tuotanto- ja tuoteorientoituneeseen toimintatapaan. Asiakaslähtöisen toiminnan nähdään kehittävän rakentamisen laatua, mutta myös tarjoavan kilpailuetua. Palvelukonseptoinnilla tarkoitetaan tuotteen, siihen liittyvän tuotannon ja palvelun yhdistämistä. Ajatuksena on, että asiakkaalle tarjottavaan tuotteeseen yhdistyy asiakasarvoa synnyttävää palvelua, minkä seurauksena syntyy molempia osapuolia hyödyttävä tilanne.

Palvelukonseptoinnin lähtökohtana on aina asiakkaan prosessi, jonka ympärille palveluntarjoaja tuo oman lisäarvoa tuottavan ratkaisun. Rakentaminen on kuitenkin projektiluonteista toimintaa, monimutkaisessa toimintaympäristössä. Rakentamisen asiakkuus on monitasoista ja toimitusketjut pitkiä. Rakentamisen toimitusketju ulottuu aina tavarantoimittajista ja suunnittelijoista tilaajan asiakkaaseen eli loppukäyttäjään. Loppukäyttäjän tarve ohjaa koko toimitusketjua. Jokainen rakennushanke on uniikki projekti, jossa olosuhteet muuttuvat ja osapuolet saattavat vaihtua, mikä tekee palvelukonseptoinnista haastavaa.

Tutkimuksen tavoitteena oli luoda malli rakennusyrityksen palvelukonseptista, jota soveltamalla rakennusyrityksen on mahdollista kehittää toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan. Hyödyntämällä palvelukonseptia rakennusyritys voi luoda pidempi kestoisia ja kannattavampia asiakassuhteita, ja siten saavuttaa liiketoimintahyötyä. Lisäksi työssä kartoitettiin asiakasarvoa tuottavia tekijöitä ja keinoja ymmärtää asiakkaan prosessia. Aineisto kerättiin haastattelemalla asiakasrajapinnassa työskenteleviä rakennusliikkeen edustajia. Haastatteluista saatu tieto analysoitiin ja sen perusteella kehitettiin prosessimalli rakennusyrityksen palvelukonseptista. Koska jokainen rakennusprojekti on erilainen, ei työssä esitettyä palvelukonseptia voi hyödyntää aina sellaisenaan, vaan siitä on käytettävä soveltuvilta osin kuhunkin projektiin.

Onnistuakseen palvelukonseptoinnissa rakennusyrityksen on ymmärrettävä asiakkaan prosessi, ja kyettävä tekemään siitä omaa toimintaansa ohjaava tekijä. Palvelukonseptia on toteutettava kaikilla asiakastasoilla ja koko tuotantoketjussa. Yhdistämällä työssä esitetyn palvelukonseptimallin ja toimivan ydintuotteen, rakennusyritys voi toteuttaa palveluliiketoimintaa, ja siten saada kilpailullista etua.