Arvon muodostuminen ja palveluvalikoiman suuntaaminen teollisuusyrityksen palvelutoiminnassa

Abstract

Globalisaation aiheuttama kiristyvä kilpailu ja digitalisaatio ovat pakottaneet teollisuusyrityksiä pohtimaan uusia ratkaisuja liikevaihdon ja kassavirran lähteeksi. Useat yritykset ovatkin ottaneet palveluita tarjoomaansa saadakseen jatkuvaa kassavirtaa ja palvellakseen asiakkaitaan kokonaisvaltaisemmin. Palvelullistuminen eli perinteisesti valmistusta harjoittavien yritysten siirtyminen palveluliiketoimintaan on hämärtänyt tuotteiden ja teollisten palveluiden välisiä rajapintoja. Palveluiden lukumäärän kasvu ei kuitenkaan luo lisäarvoa asiakkaalle ja palvelukonseptien kasvanut määrä on tuonut teollisuusyrityksille haasteita tarjoomansa hallitsemiseen. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä ymmärrystä teollisten palveluiden asiakasarvosta ja sen muodostumista sekä suunnata kohdeyrityksen palveluvalikoimaa asiakastarpeet sekä kohdeyrityksen strategia ja resurssit huomioiden. Tutkimuksen löydöksiä on tarkoitus hyödyntää kohdeyrityksen palveluiden arvolupausten muodostamisessa sekä palveluvalikoiman suuntaamisessa.

Tämän työn tutkimusote oli kartoittava ja se tehtiin laadullisena tapaustutkimuksena kohdeyrityksessä. Tutkimus tehtiin osana DIMECC Oy:n S4Fleet-ohjelmaa ja yhteistyössä Teknologian tutkimuskeskus VTT:n kanssa. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin haastatteluilla asiakasyrityksistä, joita oli yhteensä 11 kappaletta neljästä eri maasta sekä fokustyöryhmätyöskentelyllä kohdeyrityksessä. Lisäksi käytettiin kohdeyrityksen sisäisiä materiaaleja.

Tutkimuksen löydoksiä ovat haastatteluaineistosta tunnistetut teollisten palveluiden asiakasarvon komponentit. Tämän tutkimuksen perusteella teollisuusyritykset painottavat teollisten palveluiden asiakasarvossa palvelukokemuksen merkitystä ja palveluiden aiheuttamat taloudelliset hyödyt jäävät vähemmälle huomiolle. Palvelumuotoilussa tulisi pyrkiä lisäämään palveluiden arvoa luovia ja vähentämään arvoa tuhoavia elementtejä. Reagointikyvyn kehittäminen kasvattaa teollisten palveluiden asiakasarvoa. Ylimääräinen selvitystyö laskutuksen ja työsuoritusten osalta heikentää palvelukokemusta. Palveluiden arvolupauksessa tulisi painottaa reagointikyvyn merkitystä asiakkaille ja kommunikoida palveluiden aiheuttamat hyödyt mahdollisimman selkeästi. Siirtyminen kohti asiakkaiden prosesseja tukevia palveluita kannattaa toteuttaa vaiheittain hyödyntäen olemassa olevaa palvelutarjoamaa. Jatkossa tulisi tutkia syvällisemmin digitalisaation vaikutusta kone- ja metallituoteteollisuuden arvoketjuihin sekä kehittää uusia strategioita teollisuusyritysten palvelullistumiseen.