IT-palveluiden laadun kehittäminen asiakkaan kokeman laadun näkökulmasta
Manu, Jussi Topias (2016)
2016
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-12-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201611234748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201611234748
Tiivistelmä
Erityisesti länsimaissa yritykset ovat aktiivisesti siirtymässä perinteisestä tuoteliiketoiminnasta kohti palveluliiketoimintaa. Tämä pätee myös informaatioteknologian (IT) alalla, jossa asiakkaiden tarpeisiin pyritään vastaamaan fyysisten tuotteiden ja ohjelmistojen sijasta palveluilla, jotka hyödyntävät näitä teknologioita. Tämä asetelma vaatii kuitenkin erilaista suhtautumista palvelutuotannon laadunhallintaan, koska asiakkaan kokeman laadun käsite jakautuu lopputuotteen sijasta koko palveluiden toimitusprosessiin. Tämä diplomityö selvittää koetun palvelun laadun muodostumista IT-palvelutuotannossa, jonka perusteella tuotetaan suositus kohdeyrityksen laadunhallintajärjestelmän uusiksi laatutavoitteiksi.
Aikaisemmassa tutkimuksessa IT-palveluiden koettua laatua on tutkittu pohjautuen aikaisempaan yleistettyyn palveluiden laadunhallinnan tutkimukseen. Tutkimuksissa on kuitenkin havaittu IT-palveluille ominaisia erityispiirteitä ja tässä tutkimuksessa hyödynnettiin näitä aikaisempien tutkimusten havaintoja. Tässä tutkimuksessa uusia laatutavoitteita lähdettiin selvittämään monimetodisella tapaustutkimuksella, joka koostui 342 yksilöllisen asiakaspalautteen analyysistä sekä 28 asiakasta kattavasta kyselytutkimuksesta. Aineistojen pohjalta selvitettiin koettun palvelun laadun kannalta merkitykselliset tekijät sekä kohdeyrityksen nykytila.
Tutkimuksen tuloksena syntynyt suositus perustuu aikaisempaan kirjallisuuteen koskien koettua palvelun laatua ja tavoitteiden asetantaa. Tutkimuksessa havaittiin koetun laadun muodostuvan erityisesti ongelmanratkaisuun liittyvistä tekijöistä. Asiakaspalautteiden perusteella keskeisiä koettuun laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat palvelunopeus, kommunikaatio sekä henkilöstön osaaminen ratkaista käyttäjien ongelmat. Kyselyn tulosten perusteella keskeisimpiä tekijöitä ovat henkilöstön osaaminen, palveluiden suunnittelu vastaamaan asiakkaan tarpeita sekä palvelunopeus. Näiden perusteella laatutavoitteet ja niihin liittyvät mittarit asetettiin palvelunopeuden, asiakkaan IT-ympäristön tuntemuksen ja henkilöstön osaamisen parantamiseen liittyen. Suosituksella halutaan vastata asiakkaille merkittäviin tekijöihin, vaikka tutkimuksessa nousi esille myös muita kohdeyrityksen huomiota vaativia kehityskohteita.
Aikaisemmassa tutkimuksessa IT-palveluiden koettua laatua on tutkittu pohjautuen aikaisempaan yleistettyyn palveluiden laadunhallinnan tutkimukseen. Tutkimuksissa on kuitenkin havaittu IT-palveluille ominaisia erityispiirteitä ja tässä tutkimuksessa hyödynnettiin näitä aikaisempien tutkimusten havaintoja. Tässä tutkimuksessa uusia laatutavoitteita lähdettiin selvittämään monimetodisella tapaustutkimuksella, joka koostui 342 yksilöllisen asiakaspalautteen analyysistä sekä 28 asiakasta kattavasta kyselytutkimuksesta. Aineistojen pohjalta selvitettiin koettun palvelun laadun kannalta merkitykselliset tekijät sekä kohdeyrityksen nykytila.
Tutkimuksen tuloksena syntynyt suositus perustuu aikaisempaan kirjallisuuteen koskien koettua palvelun laatua ja tavoitteiden asetantaa. Tutkimuksessa havaittiin koetun laadun muodostuvan erityisesti ongelmanratkaisuun liittyvistä tekijöistä. Asiakaspalautteiden perusteella keskeisiä koettuun laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat palvelunopeus, kommunikaatio sekä henkilöstön osaaminen ratkaista käyttäjien ongelmat. Kyselyn tulosten perusteella keskeisimpiä tekijöitä ovat henkilöstön osaaminen, palveluiden suunnittelu vastaamaan asiakkaan tarpeita sekä palvelunopeus. Näiden perusteella laatutavoitteet ja niihin liittyvät mittarit asetettiin palvelunopeuden, asiakkaan IT-ympäristön tuntemuksen ja henkilöstön osaamisen parantamiseen liittyen. Suosituksella halutaan vastata asiakkaille merkittäviin tekijöihin, vaikka tutkimuksessa nousi esille myös muita kohdeyrityksen huomiota vaativia kehityskohteita.