Asiakaskokemuksen nykytila ja kehittäminen sähköverkkoyhtiön liittymä- ja verkonhallintaprosessissa

Abstract

Asiakaskokemus on yksi tämän hetken kasvavista trendeistä yritysmaailmassa. Yritykset ovat viime vuosina alkaneet kiinnittää aiempaa enemmän huomiota asiakaskokemukseen omassa toiminnassaan ja strategisissa valinnoissaan. Yrityksen tuottama hyvä asiakaskokemus lisää tutkitusti tyytyväisten asiakkaiden ja suosittelijoiden määrää sekä vaikuttaa positiivisesti asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Asiakaskokemuksen merkitys on tunnistettu kilpailuedun tuottajana erityisesti teknisesti kehittyneessä ja monimutkaisessa ympäristössä, mutta se voi olla yritykselle myös strateginen tekijä, joka auttaa kehittämään yrityksen liiketoimintaa ja toimialaa.

Tämän diplomityön tarkoituksena on selvittää asiakaskokemuksen nykytila ja kehittämistarpeet sähköverkkoyhtiö Elenia Oy:n sisäisissä prosesseissa. Työn tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuuskatsausta, haastatteluja sekä kentällä tapahtuvaa havainnointia. Tutkimusaineistona käytettiin lisäksi prosesseihin liittyviä dokumentteja sekä asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia. Tutkimuksessa keskityttiin Elenian liittymä- ja verkonhallintaprosessin osalta uusien sähköliittymien sekä säävarman sähköverkon rakennusprojekteihin. Fokusalueeksi valittiin Elenian kumppaniurakoitsijoiden ja asiakkaiden välinen rajapinta, jossa suurin osa suorista ja epäsuorista asiakaskohtaamisista tapahtuu. Tutkimuksessa otettiin kantaa kuitenkin myös asiakasrajapintaa tukeviin taustatoimintoihin sekä Elenian prosessien nykyisiin toimintatapoihin.

Elenian asiakaskokemuksen nykytila selvitettiin tutkimuksessa analysoimalla erilaisia paikkoja ja tilanteita (ts. kosketuspisteitä), joissa asiakas on Eleniaan tai Elenian kumppaniurakoitsijoihin vuorovaikutuksessa. Näistä kosketuspisteistä valittiin tutkimuksessa kriittisimmät, joiden asiakaskokemuksen kehittämiseen ja mittaamiseen tulisi jatkossa erityisesti keskittyä. Tutkimuksessa selvitettiin lisäksi Elenian asiakaskokemuksen nykyiset ongelmakohdat, jotka priorisoitiin niiden esiintyvyystiheyden sekä asiakaskokemus- ja kustannusvaikutuksen perusteella. Työn tuloksina Elenialle luotiin strategiset suuntaviivat, joita kohti prosessien asiakaskokemusta tulisi jatkossa kehittää. Lisäksi tutkimuksessa tehtiin lyhyen ja pitkän aikavälin toimintasuunnitelmat kuuden kriittisimmän ongelmakohdan kehittämiseksi. Työn keskeisimmät tulokset osoittivat, että asiakaskokemuksen kehittäminen on liiketoiminnan kannalta tärkeää myös monopolisoidussa sähköverkkoliiketoiminnassa.