Tavaratalon verkkokaupan chat-palvelun käyttäjäkokemus

Abstract

Tässä tutkimuksessa selvitettiin käyttäjien mielipiteitä tavaratalon verkkokaupan chat-palvelusta, joka oli verkkokaupan etusivulla ja jonka kautta käyttäjät voivat kysyä tar-kempia tietoja tuotteista ja kaupasta yleensä. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään mitä käyttäjät pitivät laadukkaana chat-palveluna, miksi käyttäjät pitivät chat-palvelusta ja miksi he ottaisivat chatin käyttöön ja hyödyntäisivät sitä verkkokaupassa asioidessaan. Tutkimuksessa pyrittiin löytämään mahdollisia parannusehdotuksia ja selvittämään mitkä asiat vaikuttavat positiivisen käyttäjäkokemuksen muodostumiseen chatista. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kuutta henkilöä, joista neljä ei ollut käyttänyt chat-palvelua ja kaksi oli. Haastattelun kysymyksissä selvitettiin muun muassa ovatko käyttäjät aiemmin käyttäneet muita vastaavia chat-palveluita ja mitkä asiat heidän mielestään tekevät chatista laadukkaan.

Tämän tutkimuksen haastatteluiden perusteella käyttäjille on tärkeää, että chat-palvelu vaikuttaa luotettavalta, on helposti saavutettava, helppokäyttöinen ja täyttää käyttäjän tarpeet. Käyttäjät haluavat, että chat on selkeä, sen toimintaperiaate on yksinkertainen ja sen läheltä löytyvät tarpeelliset tiedot esimerkiksi chatin aukiolo- ja jonotusajoista. Positiivisen käyttäjäkokemuksen muodostumiseen vaikuttavat käyttäjän odotukset ja siksi on tärkeää, että chat eroaa muusta sivustosta ja siitä käy selkeästi ilmi, että kyseessä on chat, jossa voi keskustella asiakaspalvelijan kanssa, eikä esimerkiksi mainos. Tärkein piirre chatissa on tutkimuksen mukaan nopeus, käyttäjät saavat haluamansa tiedon ilman että heidän täytyy itse etsiä sitä mahdollisesti pitkäänkin. Useimmat käyttäisivät chattia juuri nopeiden, yksinkertaisten kysymysten kysymiseen. Negatiivisen kokemuksen välttämiseksi on tärkeää, että chatin kehityksessä huomioidaan myös henkilöt jotka eivät halua käyttää chattia.

Jotta chatille saadaan uusia käyttäjiä, on tärkeää, että sen ulkonäkö herättää luottamusta ja että chattia on yksinkertaista käyttää. Myös uudet käyttäjät haluavat, että tarpeelliset tiedot, kuten aukioloajat, ovat nopeasti löydettävissä ja että chat erottuu muusta verkkokaupasta ja sen mahdollisista mainoksista. Positiivisen käyttäjäkokemuksen luomiseksi pitää käydä selkeästi ilmi vastaako chatin toisessa päässä oikea henkilö vai onko kysymyksessä ohjelma, joka hakee vastauksia tietokannasta. Näin uudet käyttäjät osaavat suhteuttaa odotuksensa ja positiivinen kokemus muodostuu todennäköisemmin. Lisäksi on tärkeää huomioida, että käyttäjäkokemukseen vaikuttaa paljon myös asiakaspalvelijan toiminta.