Asiakastyytyväisyys ja sen mittaaminen puolustusvälineteollisuusyrityksessä
Rautiola, Tuomas Ilari (2016)
2016
Tietojohtamisen koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta – Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-08-17
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201606224304
http://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201606224304
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää kohdeyritykselle miten asiakastyytyväisyyttä kannattaisi mitata puolustusvälineteollisuusyrityksessä. Tehtävänä oli pohjustaa mahdollisesti luotavaa asiakastyytyväisyysmittaristo. Asiakastyytyväisyyden muodostuminen, aineettoman ilmiön mittaaminen ja puolustusvälineteollisuuden erityispiirteet olivat avainasemassa tässä työssä.
Työn teorioina toimii asiakastyytyväisyyden muodostumiseen liittyvät teoriat, etenkin siltä kantilta miten eri toimialoilla ja erilaisissa yrityksissä kannattaa lähestyä asiakastyytyväisyyden määritelmää ja sen muodostumista, lisäksi sekä aineettoman ilmiön mittaaminen yleisesti, että asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyvät erityispiirteet ovat vahvasti tutkimuksessa esillä. Työn empiirinen osuus toteutettiin pohjustavalla asiakirjatutkimuksella, kohdeyrityksen sisäisillä haastatteluilla ja asiakkaiden edustajien haastatteluilla. Empiirisen osuuden tavoitteena oli mallintaa asiakassuhteet, niiden vaiheet, asiakastyytyväisyyden tekijät sekä muita pienempiä asioita.
Empiirisen tutkimuksen tuloksista mallinnettiin ensin asiakassuhteen kulku ja sen vaiheet, sitten asiakastyytyväisyyden tekijät. Tämän jälkeen hyödynnettiin työn teoriaa ja suunniteltiin käyttötarkoitukset sekä ehdotus asiakastyytyväisyys mittariston suunnittelemiseksi. Mittariston varsinainen suunnittelu toteutettiin työn ulkopuolella.
Puolustusvälineteollisuudessa asiakkuudet ovat hyvin pitkiä ja sisältävät 3 selvää, toisistaan poikkeavaa vaihetta. Asiakassuhteeseen liittyy aina useampi organisaatio, tärkeimpinä asiakastyytyväisyyden ja sen mittaamisen kannalta ovat sopimusosapuoliorganisaatio ja tuotteita käyttävä organisaatio. Käyttötarkoituksia ja mittareita voidaan luoda useita, jos halutaan toteuttaa asiakastyytyväisyyden tilan ja sen kehittymisen seurantaa niin suositeltavaa on luoda 4 erillistä mittaria kahdelle asiakasorganisaatiolle, joilla mitataan eri asiakastyytyväisyyden tekijöitä eri vaiheessa.
Työn teorioina toimii asiakastyytyväisyyden muodostumiseen liittyvät teoriat, etenkin siltä kantilta miten eri toimialoilla ja erilaisissa yrityksissä kannattaa lähestyä asiakastyytyväisyyden määritelmää ja sen muodostumista, lisäksi sekä aineettoman ilmiön mittaaminen yleisesti, että asiakastyytyväisyyden mittaamiseen liittyvät erityispiirteet ovat vahvasti tutkimuksessa esillä. Työn empiirinen osuus toteutettiin pohjustavalla asiakirjatutkimuksella, kohdeyrityksen sisäisillä haastatteluilla ja asiakkaiden edustajien haastatteluilla. Empiirisen osuuden tavoitteena oli mallintaa asiakassuhteet, niiden vaiheet, asiakastyytyväisyyden tekijät sekä muita pienempiä asioita.
Empiirisen tutkimuksen tuloksista mallinnettiin ensin asiakassuhteen kulku ja sen vaiheet, sitten asiakastyytyväisyyden tekijät. Tämän jälkeen hyödynnettiin työn teoriaa ja suunniteltiin käyttötarkoitukset sekä ehdotus asiakastyytyväisyys mittariston suunnittelemiseksi. Mittariston varsinainen suunnittelu toteutettiin työn ulkopuolella.
Puolustusvälineteollisuudessa asiakkuudet ovat hyvin pitkiä ja sisältävät 3 selvää, toisistaan poikkeavaa vaihetta. Asiakassuhteeseen liittyy aina useampi organisaatio, tärkeimpinä asiakastyytyväisyyden ja sen mittaamisen kannalta ovat sopimusosapuoliorganisaatio ja tuotteita käyttävä organisaatio. Käyttötarkoituksia ja mittareita voidaan luoda useita, jos halutaan toteuttaa asiakastyytyväisyyden tilan ja sen kehittymisen seurantaa niin suositeltavaa on luoda 4 erillistä mittaria kahdelle asiakasorganisaatiolle, joilla mitataan eri asiakastyytyväisyyden tekijöitä eri vaiheessa.