Tukitoimintojen työn mallintaminen ja kehittäminen

Abstract

Tukitoiminnot ovat osa palveluiden prosesseja. Palveluiden monimuotoisen käsitteen vuoksi tukitoimintojen työtehtävät vaihtelevat ja niiden prosessien tehokkuutta pyritään jatkuvasti kehittämään. Tämän tutkimustyön tarkoituksena oli mallintaa ja kuvata tukitoimintojen työnkuvan nykytilanne sekä kartoittaa mahdollisuudet lean-periaatteiden soveltamiseen asiakaspalveluprosessissa. Työnkuvan kuvaamisen avulla haluttiin myös selvittää eroavaisuudet eri maissa sijaitsevien toimipisteiden osalta. Tutkimustyön tavoitteena on saada tukitoimintojen prosesseista tehokkaammat ja suoraviivaisemmat tulevaisuudessa ja sitä kautta myös lisätä arvoa tuottavan työn määrää niin yrityksen kuin asiakkaan näkökulmasta. Tutkimustyö on osa yrityksen isompaa prosessien tehokkuuteen ja työn mallintamiseen liittyvää projektia. Aiemmassa kirjallisuudessa on käsitelty monin eri tavoin palvelun käsitettä sekä sen muodostumista ja lean-toimintamallin periaatteita asiakaspalveluprosessissa. Empiirisessä osuudessa keskityttiin jatkuvan ajankäyttötutkimuksen perusteella saatuihin tutkimustuloksiin ja niiden arviointiin. Tuloksia analysoitiin yksikkökohtaisesti. Tämän lisäksi työn sisällön arvoa määritettiin, jotta kehityskohteet saataisiin paremmin havainnollistettua. Tutkimustyön tuloksena saatiin tukitoimintojen työnkuvan nykytilanne määritettyä, joten siltä osin työtä voidaan pitää onnistuneena. Lopputuloksista voitiin myös havaita, että käyttöjärjestelmiä kehittämällä kokonaisprosessia voitaisiin tehostaa ja samalla yhtenäistää toimintatapoja yrityksen sisällä. Tutkimuksessa voitiin myös todeta, että palveluprosesseissa voidaan soveltaa lean-periaatteita osittain, mutta täydellisen lean-toimintamallin saavuttamiseksi tulisi lean sisällyttää johtamismalliin ja sitä kautta osallistuttaa koko henkilöstö sen saavuttamiseen.