Laadunhallinta palveluyrityksessä prosessijohtamisen keinoin
Köttö, Pekka (2016)
Köttö, Pekka
2016
Automaatiotekniikan koulutusohjelma
Teknisten tieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-06-08
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201605244037
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201605244037
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkimuksen keskiössä on kautta aikain laadunhallintamenetelmiä yhdistänyt käsite eli prosessi. Tavoitteena on löytää kohdeyritys Relacom Finland Oy:n käyttöön parhaita käytäntöjä kokonaisvaltaisen prosessijohtamisen toteuttamiseksi osana palvelu- ja urakointiyrityksen johtamisportfoliota ja luoda kestävä perusta strategialähtöiselle kannattavalle ja kasvavalle liiketoiminnalle.
Kirjallisuusselvityksessä kootun teoriatiedon perusteella muodostettua prosessijohtamisen viitekehystä hyödynnetään työn toisessa vaiheessa kohdeyritykseen liittyvässä tapaustutkimuksessa, jonka ensimmäisessä osassa arvioidaan kohdeyrityksen dokumentoitua laadunhallinta-aineistoa. Arvioinnissa hyödynnetyt prosessijohtamisen osakokonaisuudet ovat prosessiarkkitehtuuri, prosessien omistajuus ja näkyvyys, prosessien kehittäminen sekä prosessien mittaaminen. Tapaustutkimuksen toisessa osassa esitetään, kuinka yksittäinen ydinprosessi ja siihen liittyvät kehitysaloitteet voidaan kytkeä osaksi kokonaisvaltaisen prosessijohtamisen viitekehystä ja strategisia tavoitteita. Yksittäiseen prosessiin kohdistuvassa tutkimuksessa hyödynnettiin Lean -toimintatavan käsitteistöä ja ajatusmallia.
Tapaustutkimus osoittaa, että kohdeyrityksen on mahdollista vahvistaa prosessijohtamisen vaikuttavuutta yksinkertaisilla joskin johdon sitoutumista vaativilla toimenpiteillä. Tutkimuksen perusteella ehdotetaan ensisijaisesti ydin- tuki- ja ohjausprosessi -käsitteiden sekä liiketoimintaprosesseihin liittyvän hierarkkisuuden systemaattista hyödyntämistä ja kohdeyrityksen prosessiarkkitehtuurin uudistamista yhtenäistä käsitteistöä hyödyntäen. Nämä toimenpiteet luovat pohjan muille työssä ehdotetuille toimenpiteille, jotka ohjaavat organisaatiota kohti syvempää laatukulttuuria.
Tapaustutkimuksen yksittäisenä esimerkkiprosessina käytettiin tilaus-toimitusprosessia, joka mallinnettiin karkealla tasolla osana prosessiarkkitehtuuria. Kohdeprosessin läpimenoaikojen ja kannattavuuden syy-seuraussuhteita tutkittiin data-analyysissä kvantitatiivisin menetelmin ja havaittiin yhteys pitkäikäisen työkannan suuren prosenttiosuuden sekä heikon kannattavuuden välillä. Havaintoa ja aluekohtaisia eroja on mahdollista hyödyntää tulevaisuudessa juurisyiden ja korjaavien toimenpiteiden arviointiin sekä prosessimittauksen kehittämiseen. In this study process as concept is put to center of focus. The aim is to find best practices of how holistic approach of Business Process Management (BPM) can be used as a part of case company Relacom Finland’s management portfolio in creating sustainable foundation for strategy based profitable growth.
Based on the theory of literary review a Business Process Management framework is constructed and used to analyze case company. In the first part of the case study, quality management material of case company is evaluated based on application components of BPM which are process architecture, process ownership and visibility, process development and process measurement. In the second part of the case study development initiatives of a single core process of the case company are brought together with a strategy based holistic approach of BPM. Paradigms and concepts of Lean Management methodology are used in case study considering the single core process.
Case study indicated that effectiveness of BPM at case company can be strengthened with relatively simple actions which however need commitment on executive level of organization. Study suggests that description of process architecture at case company is revised by using systematically process category concepts such as core process, support process, steering process, and also hierarchical essence of business processes. Although these initiatives are not enough to impact the entire organization as single actions, they create foundation for the rest of procedures suggested in the study.
Order-to-Delivery process is used as subject in case study’s second part and it was modelled as a component of the suggested revised version of case company’s process architecture. Causal study of relation between cost center profitability and lead times of the Order-to-Delivery process showed that long lead times had negative correlation with profitability. It’s suggested that the remark about cost center lead time performance differences can be used as input for root cause analyses, planning corrective actions, and in development of process performance measurement.
Kirjallisuusselvityksessä kootun teoriatiedon perusteella muodostettua prosessijohtamisen viitekehystä hyödynnetään työn toisessa vaiheessa kohdeyritykseen liittyvässä tapaustutkimuksessa, jonka ensimmäisessä osassa arvioidaan kohdeyrityksen dokumentoitua laadunhallinta-aineistoa. Arvioinnissa hyödynnetyt prosessijohtamisen osakokonaisuudet ovat prosessiarkkitehtuuri, prosessien omistajuus ja näkyvyys, prosessien kehittäminen sekä prosessien mittaaminen. Tapaustutkimuksen toisessa osassa esitetään, kuinka yksittäinen ydinprosessi ja siihen liittyvät kehitysaloitteet voidaan kytkeä osaksi kokonaisvaltaisen prosessijohtamisen viitekehystä ja strategisia tavoitteita. Yksittäiseen prosessiin kohdistuvassa tutkimuksessa hyödynnettiin Lean -toimintatavan käsitteistöä ja ajatusmallia.
Tapaustutkimus osoittaa, että kohdeyrityksen on mahdollista vahvistaa prosessijohtamisen vaikuttavuutta yksinkertaisilla joskin johdon sitoutumista vaativilla toimenpiteillä. Tutkimuksen perusteella ehdotetaan ensisijaisesti ydin- tuki- ja ohjausprosessi -käsitteiden sekä liiketoimintaprosesseihin liittyvän hierarkkisuuden systemaattista hyödyntämistä ja kohdeyrityksen prosessiarkkitehtuurin uudistamista yhtenäistä käsitteistöä hyödyntäen. Nämä toimenpiteet luovat pohjan muille työssä ehdotetuille toimenpiteille, jotka ohjaavat organisaatiota kohti syvempää laatukulttuuria.
Tapaustutkimuksen yksittäisenä esimerkkiprosessina käytettiin tilaus-toimitusprosessia, joka mallinnettiin karkealla tasolla osana prosessiarkkitehtuuria. Kohdeprosessin läpimenoaikojen ja kannattavuuden syy-seuraussuhteita tutkittiin data-analyysissä kvantitatiivisin menetelmin ja havaittiin yhteys pitkäikäisen työkannan suuren prosenttiosuuden sekä heikon kannattavuuden välillä. Havaintoa ja aluekohtaisia eroja on mahdollista hyödyntää tulevaisuudessa juurisyiden ja korjaavien toimenpiteiden arviointiin sekä prosessimittauksen kehittämiseen.
Based on the theory of literary review a Business Process Management framework is constructed and used to analyze case company. In the first part of the case study, quality management material of case company is evaluated based on application components of BPM which are process architecture, process ownership and visibility, process development and process measurement. In the second part of the case study development initiatives of a single core process of the case company are brought together with a strategy based holistic approach of BPM. Paradigms and concepts of Lean Management methodology are used in case study considering the single core process.
Case study indicated that effectiveness of BPM at case company can be strengthened with relatively simple actions which however need commitment on executive level of organization. Study suggests that description of process architecture at case company is revised by using systematically process category concepts such as core process, support process, steering process, and also hierarchical essence of business processes. Although these initiatives are not enough to impact the entire organization as single actions, they create foundation for the rest of procedures suggested in the study.
Order-to-Delivery process is used as subject in case study’s second part and it was modelled as a component of the suggested revised version of case company’s process architecture. Causal study of relation between cost center profitability and lead times of the Order-to-Delivery process showed that long lead times had negative correlation with profitability. It’s suggested that the remark about cost center lead time performance differences can be used as input for root cause analyses, planning corrective actions, and in development of process performance measurement.