Asiakkuudenhallinnan ratkaisuvaihtoehdot palvelualan yrityksessä
Huhtaharju, Teea (2016)
2016
Tietojohtamisen koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-06-08
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201605184001
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201605184001
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen aiheena on asiakkuudenhallinnan tehostaminen. Nykyajan yritysmaailmassa, jossa yritysten välinen kilpailu kiihtyy jatkuvasti ja asiakkaiden vaatimukset kovenevat, asiakkuudenhallinnan menetelmillä voidaan luoda tarvittavaa kilpailuetua. Työssä pyritäänkin selvittämään, miten asiakkuudenhallintaa voidaan tukea eräässä palvelualan yrityksessä oikeanlaisilla tietoteknisillä ratkaisuilla. Tavoitteena oli ensin ymmärtää kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan prosesseja ja nykytilaa, joiden kautta pyrittiin löytämään parhaiten niitä tukeva CRM-ratkaisu.
Tutkimus koostuu kirjallisuuskatsauksesta ja tapaustutkimuksena toteutetusta empiriasta. Kirjallisuuskatsaukseen pohjautuvassa teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastietoa, asiakkuudenhallintaa yritysten liiketoiminnassa sekä erilaisia CRM-järjestelmäratkaisuja. Keskeisenä viitekehyksenä tutustutaan lähemmin koko yritystä poikkileikkaavaan viiden prosessin malliin. Empiirisessä osuudessa aineistoa kerättiin tutkimuksen kohdeyrityksestä teemahaastatteluin. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysin menetelmillä.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kuva kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan nykytilasta kahden esiin nousseen osa-alueen, asiakkuudenhallinnan prosessien sekä tietotekniikan ja tiedon, myötä. Näistä jälkimmäisellä osa-alueella ilmenivät yrityksen suurimmat haastekohdat, jotka liittyivät erityisesti tiedon laatuun, tietojärjestelmien integrointiin, manuaalisen työn määrään sekä yksityiskohtaisen asiakastiedon keräämiseen eri asiakaskanavissa. Lisäksi esiin nousi suuria eroja kun tarkasteltiin kuluttaja- tai B2B-puolen henkilöstön tarpeita.
Yhdistämällä tutkimuksen teoriaa sekä kohdeyrityksessä esiin nousseita tarpeita, löydettiin kolme erilaista CRM-ratkaisuvaihtoehtoa, joilla asiakkuudenhallintaan liittyviä toimintoja voidaan yrityksessä tehostaa. Vaihtoehdot ovat B2B-puolelle operatiivis-analyyttinen CRM-järjestelmä tai pienempi raportoinnin automatisointiin keskittyvä CRM-työkalu sekä yhdistettynä tietovarastona toimiva laajempi CRM-järjestelmä. Ratkaisuehdotuksille löytyi tutkimuksen puitteissa useita perusteita, mutta ennen minkään vaihtoehdon käyttöönottoa tarvitaan vielä lisätutkimuksia erityisesti niiden integroitavuudesta kohdeyrityksen muihin tietojärjestelmiin.
Tutkimus koostuu kirjallisuuskatsauksesta ja tapaustutkimuksena toteutetusta empiriasta. Kirjallisuuskatsaukseen pohjautuvassa teoriaosuudessa tarkastellaan asiakastietoa, asiakkuudenhallintaa yritysten liiketoiminnassa sekä erilaisia CRM-järjestelmäratkaisuja. Keskeisenä viitekehyksenä tutustutaan lähemmin koko yritystä poikkileikkaavaan viiden prosessin malliin. Empiirisessä osuudessa aineistoa kerättiin tutkimuksen kohdeyrityksestä teemahaastatteluin. Kerätty aineisto analysoitiin sisällönanalyysin menetelmillä.
Tutkimuksen tuloksena syntyi kuva kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan nykytilasta kahden esiin nousseen osa-alueen, asiakkuudenhallinnan prosessien sekä tietotekniikan ja tiedon, myötä. Näistä jälkimmäisellä osa-alueella ilmenivät yrityksen suurimmat haastekohdat, jotka liittyivät erityisesti tiedon laatuun, tietojärjestelmien integrointiin, manuaalisen työn määrään sekä yksityiskohtaisen asiakastiedon keräämiseen eri asiakaskanavissa. Lisäksi esiin nousi suuria eroja kun tarkasteltiin kuluttaja- tai B2B-puolen henkilöstön tarpeita.
Yhdistämällä tutkimuksen teoriaa sekä kohdeyrityksessä esiin nousseita tarpeita, löydettiin kolme erilaista CRM-ratkaisuvaihtoehtoa, joilla asiakkuudenhallintaan liittyviä toimintoja voidaan yrityksessä tehostaa. Vaihtoehdot ovat B2B-puolelle operatiivis-analyyttinen CRM-järjestelmä tai pienempi raportoinnin automatisointiin keskittyvä CRM-työkalu sekä yhdistettynä tietovarastona toimiva laajempi CRM-järjestelmä. Ratkaisuehdotuksille löytyi tutkimuksen puitteissa useita perusteita, mutta ennen minkään vaihtoehdon käyttöönottoa tarvitaan vielä lisätutkimuksia erityisesti niiden integroitavuudesta kohdeyrityksen muihin tietojärjestelmiin.