Asiakasuskollisuuden kehittäminen
Matintalo, Veijo Juhani (2016)
2016
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-05-04
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201604203849
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201604203849
Tiivistelmä
Yritykset käyttävät valtavasti resursseja uusien asiakkaiden hankkimiseen, vaikka asiakasuskollisuutta kehittämällä voitaisiin päästä yrityksen kannalta parempaan lopputulokseen. Asiakaskokemusta mitataan useimmiten rationaalisena ostokäyttäytymisenä, jossa ihmisen tunnepuoli näyttelee hyvin pientä osaa. Asiakkuuksien takana on kuitenkin aina tunteva ihminen ja hänen kokemus palvelun laadusta vaikuttaa hänen uskollisuuteen yritystä kohtaan.
Tutkimuksen tavoitteena oli kirjallisuuden avulla selvittää miten asiakastyytyväisyys muodostuu ja mitkä ovat ne asiakkaan yksilönä kokemat tärkeimmät tekijät, jotka tekevät hänestä uskollisen asiakkaan. Kirjallisuuslähteistä oli tarkoitus löytää asiakasuskollisuutta parantava tekijä, jossa voitaisiin hyväksikäyttää jo yrityksessä olemassa olevia resursseja eli henkilöstöä. Sen pohjalta muodostettaisiin yritykseen toimintatapa, jolla asiakasuskollisuutta pystyttäisiin kehittämään. Henkilöstön käyttö yrityksen asiakasuskollisuuden kehittämisessä lisää yrityksen kilpailuetua ja on kilpailijoiden vaikeasti kopioitavissa.
Kirjallisuuslähteistä selvisi asiakaskäyttäytymisen moninaisuus ja kuinka yksilöllisiä asiakaskokemukset ovat. Koska asiakas on aina ihminen, niin tunnepuoli näyttelee erittäin suurta osaa asiakasuskollisuudessa. Luottamus näyttäytyi selvästi tärkeimpänä asiana, jonka asiakkaat mainitsivat asiakasuskollisuuden kehittymisessä. Henkilöstön osaaminen ja taidot asiakastarpeiden tunnistamiseen, sekä asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämiseen ja luottamuksen rakentamiseen muodostavat yrityksissä ratkaiseviksi tekijöiksi asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Tältä pohjalta muodostettiin luottamusketju, joka on toimintaohje yritykselle asiakasuskollisuuden kehittämiseksi. Luottamusketju on asiakaskeskeinen, luottamukseen ja empaattisuuteen perustuva toimintamalli. Se on osa yritysstrategiaa, jolloin sen noudattaminen lähtee yritysjohdosta virraten läpi henkilöstön ja päättyen asiakkaaseen. Luottamuspääoman kasvattaminen aloitetaan yrityksen sisältä, koska luottamuksen täytyy rakentua ensin yrityksen henkilöstössä, ennen kuin se voi näkyä asiakkaille.
Tutkimuksen tavoitteena oli kirjallisuuden avulla selvittää miten asiakastyytyväisyys muodostuu ja mitkä ovat ne asiakkaan yksilönä kokemat tärkeimmät tekijät, jotka tekevät hänestä uskollisen asiakkaan. Kirjallisuuslähteistä oli tarkoitus löytää asiakasuskollisuutta parantava tekijä, jossa voitaisiin hyväksikäyttää jo yrityksessä olemassa olevia resursseja eli henkilöstöä. Sen pohjalta muodostettaisiin yritykseen toimintatapa, jolla asiakasuskollisuutta pystyttäisiin kehittämään. Henkilöstön käyttö yrityksen asiakasuskollisuuden kehittämisessä lisää yrityksen kilpailuetua ja on kilpailijoiden vaikeasti kopioitavissa.
Kirjallisuuslähteistä selvisi asiakaskäyttäytymisen moninaisuus ja kuinka yksilöllisiä asiakaskokemukset ovat. Koska asiakas on aina ihminen, niin tunnepuoli näyttelee erittäin suurta osaa asiakasuskollisuudessa. Luottamus näyttäytyi selvästi tärkeimpänä asiana, jonka asiakkaat mainitsivat asiakasuskollisuuden kehittymisessä. Henkilöstön osaaminen ja taidot asiakastarpeiden tunnistamiseen, sekä asiakkaan käyttäytymisen ymmärtämiseen ja luottamuksen rakentamiseen muodostavat yrityksissä ratkaiseviksi tekijöiksi asiakasuskollisuuden kehittämiseen. Tältä pohjalta muodostettiin luottamusketju, joka on toimintaohje yritykselle asiakasuskollisuuden kehittämiseksi. Luottamusketju on asiakaskeskeinen, luottamukseen ja empaattisuuteen perustuva toimintamalli. Se on osa yritysstrategiaa, jolloin sen noudattaminen lähtee yritysjohdosta virraten läpi henkilöstön ja päättyen asiakkaaseen. Luottamuspääoman kasvattaminen aloitetaan yrityksen sisältä, koska luottamuksen täytyy rakentua ensin yrityksen henkilöstössä, ennen kuin se voi näkyä asiakkaille.