Asiakasarvon hallinta toimitusketjuissa

Abstract

Tämä diplomityö on osa tutkimushanketta, joka on toteutettu yhteistyössä TTY:n, VTT:n ja LUT:n sekä kuuden eri aloilla toimivan yrityksen kanssa. Tässä tutkimuksessa selvitettiin, mitkä seikat tavaran tai palvelun toimittamisessa vaikuttavat asiakkaan arvokokemukseen ja miten niitä voidaan hallita osana toimitusketjun hallintaa. Tutkimus koostuu asiakkaan saamaa arvoa ja toimitusketjun hallintaa käsittelevästä kirjallisuuskatsauksesta ja kolme tapausta käsittävästä monitapaustutkimuksesta. Aineisto kerättiin pääasiassa teemahaastatteluin, jotka toteutettiin kolmena haastattelukierroksena yrityksissä. Lisäksi haastateltiin tapauksiin liittyvien sidosryhmien edustajia. Asiakasarvoa tarkastellaan tässä tutkimuksessa aineellisena ja aineettomana arvona, ja sen ilmenemistä sekä kuluttaja- että teollisilla markkinoilla. Erityisesti keskitytään tavaran tai palvelun toimittamisen yhteydessä ilmeneviin asiakasarvon tekijöihin. Tutkimuksessa todettiin, että asiakasarvon systemaattinen tunnistaminen ja hallinta yrityksissä on vielä vähäistä, ja se painottuu henkilökohtaiseen kanssakäymiseen asiakkaan edustajien kanssa. Tärkeiksi tekijöiksi toimituksiin liittyvän asiakasarvon kannalta todettiin toimittajan palvelulupaus, asiakkaan valinnanmahdollisuudet sekä sähköisten palvelujen tarkoituksenmukainen käyttö. Lisäksi havaittiin, että yritysten työntekijöiden on helpompi käsittää asiakasarvon sisältö ja merkitys kun apuna on jokin strukturoitu malli, vaikka se voikin rajoittaa tai ohjata tarkastelua tiettyihin asioihin. Tutkimuksen tuloksena kehitettiin viitekehys, jonka avulla yritykset voivat tunnistaa arvoon eri toimitusketjun vaiheissa vaikuttavia tekijöitä ja analysoida niiden vaikutusta loppuasiakkaan saaman asiakasarvon kannalta läpi toimitusketjun.