Henkilöstön suhtautuminen palvelullistumiseen teollisuusyrityksissä

Abstract

Teollisuusyritykset ovat jo pitkään olleet kiinnostuneita palveluliiketoimintaan siirtymisestä, ja sen avulla mahdollisesti saavutettavista eduista. Useissa yrityksissä muutospyrkimykset ovat kuitenkin epäonnistuneet, ja palvelullistumiseen on yhdistetty useita haasteita. Tässä tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan palvelullistumista yksilön näkökulmasta ja pyrittiin havaitsemaan kahden haastattelukierroksen väliltä löytyviä eroja työntekijöiden suhtautumisesta palvelullistumiseen, vaikkei konkreettista muutosta palvelujen roolissa ollut tapahtunut. Tutkimuskysymyksiksi esitettiin: Miten työntekijöiden suhtautuminen palvelullistumiseen eroaa kahden haastattelukierroksen välillä sekä minkälaisia palvelullistumista estäviä ja sitä edistäviä tekijöitä työntekijöiden suhtautumisen tarkastelu tuo esille, ja millä konkreettisilla keinoilla havaitut haasteet voidaan ylittää? Tutkimus oli luonteeltaan kartoittava, ja se toteutettiin tulkinnallisena tutkimuksena. Empiirinen aineisto kerättiin kahdessa kierroksessa suoritetuilla puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Haastatteluja suoritettiin kolmessa teollisuusyrityksessä ensimmäisellä kierroksella 24 kappaletta ja toisella 21 kappaletta. Kaikki haastattelut nauhoitettiin, litteroitiin ja koodattiin. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin avulla, johon yhdistettiin piirteitä diskurssianalyysistä. Analyysissä esiin nousseet merkittävät teemat jäsenneltiin kirjallisuuden avulla loogiseksi kokonaisuudeksi. Tutkimuksessa tuli esille, ettei palvelujen rooli kohdeyrityksissä ollut kasvanut merkittävästi haastattelukierrosten välillä, ja yritykset olivat edelleen toisella haastattelukierroksella hyvin tuotantopainotteisia. Tästä huolimatta työntekijöiden ajatusmaailma oli huomattavasti palvelukeskeisempi ja asiakasarvoa painottavampi. Työntekijät uskoivat yrityksillään olevan riittävästi kyvykkyyksiä palvelullistumisen toteuttamiseen, ja useat innokkaat työntekijät uskoivat palvelullistumisen tuovan yritykselleen etuja ja uusia mahdollisuuksia. Suhtautuminen palvelullistumista kohtaan olikin yleisesti hyvin myönteistä, avointa ja odottavaa. Useat haasteet olivat kuitenkin estäneet palvelujen kehittämistä, ja ne liittyivät erityisesti tekijöihin, joihin työtekijät eivät kokeneet voivansa itse vaikuttaa, kuten suunnitelmallisuuden puutteeseen, johdon tuen puutteeseen ja resurssi-pulaan. Tehtyjen havaintojen perusteella yrityksille ehdotettiin selkeän palvelustrategian määrittelyä, määrätietoista johtajuutta sekä työntekijöiden osallistamista toimintaan ja riittävien resurssien varaamista, mikäli palvelullistumista halutaan edistää.