Asiakaspalautteen kerääminen validointiprosessissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yrityksessä käytössä olevaa haastattelumenetelmää, jolla kerätään asiakaspalautetta prototyypeillä tehtävistä asiakastesteistä. Menetelmän on toivottu kehittyvän etenkin siihen suuntaan, että kuljettajilta saataisiin enemmän vapaamuotoista palautetta. Toisaalta palautteen on toivottu vastaavan paremmin todellista tilannetta asiakkaiden keskuudessa, joten myös kerätyn palautteen luotettavuuden analysointi ja huolellinen tulkinta vaativat huomiota. Työn alussa esitellään tuotekehitysprosessia yleisesti, jotta lukija ymmärtäisi millaiseen prosessiin tämän opinnäytetyön aiheena olevalla menetelmällä pyritään tuottamaan informaatiota. Tätä informaatiota käytetään yrityksessä myös päätöksenteon tukena. Päätökset vaativat huolellista asiakastiedon tulkintaa, ja tässä opinnäytetyössä esitetyt haastattelut ovat osa tätä asiakastietoa. Samalla myös perehdytään ongelmiin ja haasteisiin, joita haastattelututkimuksiin sisältyy. Sen lisäksi esitellään yrityksessä jo käytössä oleva menetelmä, ja pohditaan sen hyviä ja huonoja puolia. Menetelmän esittely auttaa ymmärtämään konkreettisesti opinnäytetyön lähtökohdan. Teoriaosuudessa perehdytään erilaisiin asiakaspalautteen keruumenetelmiin ja esitellään niihin liittyviä ominaisuuksia. Näiden menetelmien pohjalta perehdytään tilanteeseen, jossa palautetta kerätään. Tällä tilanteella on erittäin iso merkitys kokonaisuuden kannalta, sillä se vaikuttaa merkittävästi lopullisten tulosten luotettavuuteen. Teoriaosuuden lopussa perehdytään vielä palautteen jälkikäsittelyyn, sillä haastattelutilanteessa joudutaan ajan puutteen vuoksi tyytymään raakataltiointiin, josta on lopuksi koostettava kokonaisuus ennen lopullisten tulosten julkaisua. Tämä raportti sisältää kaiken tarvittavan tiedon kyseisestä asiakastestaustilanteesta. Työn loppupuolella perehdytään opinnäytetyön tuloksiin sekä esitellään tämän opinnäytetyön avulla aikaansaatu menetelmä asiakaspalautteen hankintaan. Tämä uusi menetelmä pitää sisällään huomioitavia seikkoja niin haastatteluun valmistautumisessa, haastattelutilanteessa kuin palautteen jälkikäsittelyssä. Näiden eri vaiheiden avulla onnistuttiin luomaan kokonaisuus, joka täyttää menetelmälle asetetut vaatimukset. Kokonaisuutena aihepiiri on kuitenkin niin laaja, että asiakaspalautteen keruumenetelmä tuskin saavutti lopullista muotoaan tämän opinnäytetyön aikana, vaan menetelmä tulee vielä kehittymään jatkossa.