Asiakaslähtöisyyden kehittäminen projektinjohtourakoinnissa

Abstract

Projektinjohtourakointi ja muut projektinjohtorakentamisen muodot ovat varsin suosittuja toteutusmuotoja rakennushankkeissa. Varsinkin suurissa ja monimutkaisissa hankkeissa, joiden haasteena on myös tiukka aikataulu, projektinjohtototeutusta suositaan. Projektinjohtourakka, jota on kutsuttu myös yhteistoimintaurakaksi, perustuu hankkeen tilaajan ja projektinjohtourakoitsijan väliseen yhteistyöhön. Projektinjohtourakoitsija johtaa hanketta kohti tilaajan asettamia tavoitteita yhdessä tilaajan kanssa.

Rakennusalan yritykset toimivat perinteisesti tuotanto- tai tuotelähtöisesti. Viime vuosina asiantuntijat ovat vaatineet asiakaslähtöisyyttä rakennusalalle. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan asiakkaan tarpeiden ja odotusten pohjalta tuotettavien tuotteiden ja palveluiden tarjoamista asiakkaalle ja niiden kehittämistä yhdessä asiakkaan kanssa. Varsinkin projektinjohtourakoinnin kaltaisissa projekteissa urakoitsijan odotetaan ennen kaikkea tarjoavan kokonaisvaltaista projektin johtamisen palvelua. Rakennusprojekti on palveluiden ja tuotteiden yhdistelmä.

Asiakaslähtöisen ajattelun uskotaan olevan seuraava askel rakennusalalla kilpailuedun saavuttamisessa. Yritysten välisessä markkinoinnissa tuotteet ja palvelut ovat usein monimutkaisia ja kertaluontoisia. Palveluntarjoajan tulee tuntea tarkasti yksilölliset asiakkaansa ja heidän odotuksensa, jotta asiakkaat saavat juuri sitä, mitä haluavat. Asiakkaan odotusten ollessa tiedossa voidaan tarjota juuri sellaisia palveluita ja tuotteita, jotka mahdollistavat arvon tuottamisen asiakkaan prosesseissa.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilaajan odotuksiin vastaavat projektinjohtourakoitsijan toimet. Tätä tavoitetta varten selvitettiin tilaajan projektinjohtourakoitsijan toiminnalle asettamia odotuksia esimerkkikohteessa. Aineisto kerättiin haastattelemalla projektin tilaajan edustajia. Haastattelujen avulla saadut tiedot analysoitiin sisällönanalyysin avulla ja saaduista tuloksista tuotettiin kehitysehdotuksia projektinjohtourakoitsijan toiminnan kehittämiseksi.

Ainoastaan asiakkaan odotusten selvittäminen ei tuo kilpailuetua. Asiakaslähtöisyyden ajatellaan olevan kokonaisvaltainen toimintapa, jota toteutetaan kaikilla organisaation tasoilla. Tässä diplomityössä kehitettiin ajatusmalli, jota hyödyntämällä voidaan ottaa ensimmäiset askeleet kohti asiakaslähtöisempää toimintatapaa. Ajatusmallia seuraamalla voidaan selvittää omalle yritykselle tärkeiden asiakkaiden odotukset ja suunnitella toimintaa siten, että muuttuviin odotuksiin voidaan vastata mahdollisimman tehokkaasti.