Kiinteiden laajakaistaratkaisujen toimitusprosessin asiakaslähtöinen kehittäminen
Karjalainen, Jenni (2015)
2015
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-10-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201509241620
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201509241620
Tiivistelmä
Tuotteiden valmistamisen ja palveluiden tuottamisen sijaan asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa puhutaan yhä enemmän ratkaisujen toimittamisesta. Ratkaisuja toimittavien yritysten menestys riippuu suurelta osin siitä, miten hyvin ne saavat vastattua asiakkaidensa tarpeisiin. Kasvava kiinnostus asiakaskokemuksen parantamiseen onkin huomioitava erityisesti ratkaisujen toimittamisessa. Tämän diplomityön puitteissa selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumista ratkaisutoimituksissa, ja tuotettiin sen avulla kehitysehdotus kiinteiden laajakaistaratkaisujen toimitusprosessin asiakaslähtöiseen kehittämiseen.
Aiemmassa tutkimuksessa asiakaskokemuksen muodostumista ja ratkaisuliiketoiminnan menestystekijöitä on tarkasteltu erillisinä aihealueina. Tässä tutkimuksessa näiden aiheiden yhteyttä selvitettiin monimetodisen tapaustutkimuksen avulla. Asiakkaille tärkeitä tekijöitä kartoitettiin yrityksen jatkuvasti keräämästä asiakaskokemuskyselyaineistosta, jossa oli 472 yksilöllistä vastausta. Prosessien mallinnus ja henkilöstön suhtautuminen asiakaskokemukseen selvitettiin 13 teemahaastattelun avulla. Aineiston pohjalta muodostettu kehitysehdotus validoitiin asiantuntija-arviolla ryhmähaastattelussa.
Tutkimuksen tuloksena muodostettu kehitysehdotus pohjautuu kirjallisuudessa esiintyviin menestystekijöihin: asiakaslähtöisyyteen, sisäiseen vuorovaikutukseen, yhteistyöhön ulkoisten toimijoiden kanssa, kehittymiskykyyn, organisaatiorakenteen uudistamiseen ja toistettavuuteen. Kehitysehdotuksella halutaan vaikuttaa erityisesti tulosten perusteella asiakkaille tärkeisiin tekijöihin, joihin sisältyvät viestinnän riittävyys ja ajankohtaisuus, henkilöstön osaaminen, asiakastarpeeseen vastaaminen, toimituksen sujuvuus ja lupausten pitäminen. Validointiin perustuen konkretisoidussa kehitysehdotuksessa keskitytään asiakkaille luvatun toimitusvarmuuden parantamiseen. Asiantuntijoiden näkemyksiin pohjautuvina painopisteinä ovat avoimuus projektissa, henkilöstön osaaminen ja asiakaslupausten pitäminen. Lisäksi kehitysehdotus sisältää prioriteettialueiden kehittämiseen tähtäävien toimenpiteiden karkean tason aikataulun.
Aiemmassa tutkimuksessa asiakaskokemuksen muodostumista ja ratkaisuliiketoiminnan menestystekijöitä on tarkasteltu erillisinä aihealueina. Tässä tutkimuksessa näiden aiheiden yhteyttä selvitettiin monimetodisen tapaustutkimuksen avulla. Asiakkaille tärkeitä tekijöitä kartoitettiin yrityksen jatkuvasti keräämästä asiakaskokemuskyselyaineistosta, jossa oli 472 yksilöllistä vastausta. Prosessien mallinnus ja henkilöstön suhtautuminen asiakaskokemukseen selvitettiin 13 teemahaastattelun avulla. Aineiston pohjalta muodostettu kehitysehdotus validoitiin asiantuntija-arviolla ryhmähaastattelussa.
Tutkimuksen tuloksena muodostettu kehitysehdotus pohjautuu kirjallisuudessa esiintyviin menestystekijöihin: asiakaslähtöisyyteen, sisäiseen vuorovaikutukseen, yhteistyöhön ulkoisten toimijoiden kanssa, kehittymiskykyyn, organisaatiorakenteen uudistamiseen ja toistettavuuteen. Kehitysehdotuksella halutaan vaikuttaa erityisesti tulosten perusteella asiakkaille tärkeisiin tekijöihin, joihin sisältyvät viestinnän riittävyys ja ajankohtaisuus, henkilöstön osaaminen, asiakastarpeeseen vastaaminen, toimituksen sujuvuus ja lupausten pitäminen. Validointiin perustuen konkretisoidussa kehitysehdotuksessa keskitytään asiakkaille luvatun toimitusvarmuuden parantamiseen. Asiantuntijoiden näkemyksiin pohjautuvina painopisteinä ovat avoimuus projektissa, henkilöstön osaaminen ja asiakaslupausten pitäminen. Lisäksi kehitysehdotus sisältää prioriteettialueiden kehittämiseen tähtäävien toimenpiteiden karkean tason aikataulun.