Palvelukeskuksen toiminnan mallintaminen
Leppänen, Alina (2015)
2015
Rakennustekniikan koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-06-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505211409
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505211409
Tiivistelmä
Tämän diplomityön taustalla on rakennusliikkeen toiminta-ajatus palveluliiketoiminnan harjoittamisesta. Tarkoituksena on muodostaa kilpailuetu yrityksen sisäisen yksikön avulla. Työn tavoitteena on kehittää yksikön tavoitteellinen toimintamalli, jonka avulla palveluajattelu ja organisaation osaaminen kasvavat sekä sisäinen ja ulkoinen tehokkuus paranevat. Tätä organisaation sisäistä palveluntarjoajaa kutsutaan nimellä palvelukeskus.
Organisaatiossa on valtavasti osaamista, jota halutaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Aineettoman pääoman ja organisaation osaamisen kasvattaminen ovat palvelukeskuksen lähtökohtia. Palveluajattelun mukaisesti palvelukeskuksen tarkoituksena on kehittää yrityksen sisäistä palvelua tunnistamalla palveluprosesseja. Ulkoisen palvelun onnistumisen edellytys on organisaation toimiva sisäinen palvelu, mikä muodostaa perustan yksikön toiminalle. Tuottavuuden paranemiseen ja yrityksen jatkuvan kasvun mahdollistamiseen tarvitaan uusia toimintatapoja, joista palvelukeskus on yksi kehityskohde yrityksen sisällä.
Työ toteutettiin laadullisella tutkimusotteella konstruktiivisena tutkimuksena. Tutkimus alkoi kirjallisuuskatsauksesta, jossa eri osa-alueista muodostettiin viitekehys konstruktion pohjalle. Päättelyprosessi muodostui teorian ja käytännön vuoropuhelusta. Käytännön näkökulma koostui havainnoinnin sekä yritysanalyysin perusteella, jossa tutkittiin linjasaneerauksiin keskittyvän yrityksen palveluinsinööritoimintaa. Konstruktio palvelukeskuksen toiminnasta muodostettiin päättelyprosessin pohjalta. Tutkimusmenetelmään kuuluu vahvasti mallin testaus, joka suoritettiin palvelukeskuksessa toimivan projektisihteeripalvelun avulla.
Työn tuloksena saatiin palvelukeskuksen tavoitteellinen toimintamalli sekä muodostettiin kuvaus yksikön tärkeimmistä piirteistä. Toimintamalli perustuu hiljaisen tiedon muokkaamiseen käsitteelliseksi koko organisaation hyödynnettäväksi tiedoksi. Mallin testauksen avulla todistettiin, että konstruktion avulla saavutetaan palvelukeskukselle asetettuja tavoitteita. Tuloksella mahdollistetaan rakennusliikkeen toiminnan kehittyminen perinteisistä tavoista poiketen.
Organisaatiossa on valtavasti osaamista, jota halutaan hyödyntää toiminnan kehittämisessä. Aineettoman pääoman ja organisaation osaamisen kasvattaminen ovat palvelukeskuksen lähtökohtia. Palveluajattelun mukaisesti palvelukeskuksen tarkoituksena on kehittää yrityksen sisäistä palvelua tunnistamalla palveluprosesseja. Ulkoisen palvelun onnistumisen edellytys on organisaation toimiva sisäinen palvelu, mikä muodostaa perustan yksikön toiminalle. Tuottavuuden paranemiseen ja yrityksen jatkuvan kasvun mahdollistamiseen tarvitaan uusia toimintatapoja, joista palvelukeskus on yksi kehityskohde yrityksen sisällä.
Työ toteutettiin laadullisella tutkimusotteella konstruktiivisena tutkimuksena. Tutkimus alkoi kirjallisuuskatsauksesta, jossa eri osa-alueista muodostettiin viitekehys konstruktion pohjalle. Päättelyprosessi muodostui teorian ja käytännön vuoropuhelusta. Käytännön näkökulma koostui havainnoinnin sekä yritysanalyysin perusteella, jossa tutkittiin linjasaneerauksiin keskittyvän yrityksen palveluinsinööritoimintaa. Konstruktio palvelukeskuksen toiminnasta muodostettiin päättelyprosessin pohjalta. Tutkimusmenetelmään kuuluu vahvasti mallin testaus, joka suoritettiin palvelukeskuksessa toimivan projektisihteeripalvelun avulla.
Työn tuloksena saatiin palvelukeskuksen tavoitteellinen toimintamalli sekä muodostettiin kuvaus yksikön tärkeimmistä piirteistä. Toimintamalli perustuu hiljaisen tiedon muokkaamiseen käsitteelliseksi koko organisaation hyödynnettäväksi tiedoksi. Mallin testauksen avulla todistettiin, että konstruktion avulla saavutetaan palvelukeskukselle asetettuja tavoitteita. Tuloksella mahdollistetaan rakennusliikkeen toiminnan kehittyminen perinteisistä tavoista poiketen.