Developing business performance management system for reporting consolidation in global process organizations

Abstract

The thesis aimed to identify performance measurement’s role in management of business processes in global organizations. The objective was pursued by reviewing literature and conducting a case study in a multinational manufacturing company.

Two key concepts were identified in the literature and used as a theoretical background for the study: Business Process Management and Business Performance Management systems. Empirical data was gathered with semi-structured interviews and by participant observation. In total five global process owners and experts were interviewed and several pilot users from each end-user groups were taken as pilot users.

In the empirical part, objective was to create a mature process to integrate existing data and reporting processes in order to provide consolidated business process performance and consistency reports for global management’s use. Therefore, a Business Performance Management system was developed to enable the reporting process through data integration and analytics. In order to provide valuable reports, end-users for the system and their requirements needed to be defined, therefore, users with different information needs were included in system development project as pilot users.

Main results in the empirical study were the developed Business Performance Management system, identified end-users and their requirements, and delivered reports to each end-user group. It was identified that each end-user’s perspective to management is either process areas or geographical regions crossing, therefore, the user groups were 1) corporate management, 2) global process owners, 3) area management, 4) frontline management, and 5) global project managers. As a result, five standard reports were created for these end-user groups.

Main conclusions of the thesis were that performance measurement is an essential activity in Business Process Management as it enables fact-based decision making for e.g. business process development. Business Process Management and performance measurement are typically performed in a continuous cycle, where performance measurement provides information on business processes’ state and Business Process Management performs required actions. Business Performance Management systems are needed in order to provide the information in an efficient way. Achieved results were reflected against critical success factors found in the literature, and therefore, concluded that the developed system had a positive impact on Business Process Management in the case organization.

Työn tavoitteena oli tunnistaa suorituskyvyn mittaamisen rooli liiketoimintaprosessien hallinnassa globaaleissa yrityksissä. Tavoitteeseen pyrittiin kirjallisuuskatsauksen ja kansainvälisessä teollisuusyrityksessä toteutetun tapaustutkimuksen avulla.

Kaksi pääaihepiiriä tunnistettiin kirjallisuudessa, joita hyödynnettiin tutkimuksen teoreettisena perustana. Nämä olivat Business Process Management (prosessijohtaminen) ja Business Performance Management (suorituskyvyn johtaminen). Empiirinen data kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla ja osallistuvalla havainnoinnilla. Yhteensä viittä globaalia prosessiomistajaa ja asiantuntijaa haastateltiin formaaleissa haastatteluissa sekä useita testikäyttäjiä jokaisesta loppukäyttäjäryhmästä otettiin mukaan työssä toteutetun järjestelmän kehityksessä.

Empiirisessä osassa tavoitteena oli luoda vakaa prosessi, joka yhdistää yrityksessä kerättävää dataa ja raportointiprosesseja ja luo konsolidoituja liiketoimintaprosessien suorituskykyyn ja yhdenmukaisuuteen liittyviä raportteja globaalin johdon tueksi. Tätä varten kehitettiin tietojärjestelmä, joka mahdollistaa raportoinnin dataintegraation ja analytiikan avulla. Lisäarvon varmistamiseksi tunnistettiin loppukäyttäjät ja heidän vaatimuksensa raporteille. Näistä ryhmistä otettiin testikäyttäjiä osaksi kehitysprojektia.

Keskeisimpiä empiirisen työn tuloksia olivat kehitetty suorituskyvyn johtamisen järjestelmä, tunnistetut loppukäyttäjät ja heidän vaatimuksensa sekä kullekin loppukäyttäjäryhmälle tuotetut raportit. Tunnistettiin, että käyttäjäryhmillä oli yhtenevä, prosessi- tai maantieteellisiä alueita ylittävä näkökulma johtamiseen. Käyttäjäryhmät olivat 1) yrityksen johto, 2) globaalit prosessiomistajat, 3) aluejohto, 4) maajohto ja 5) globaalit projektipäälliköt. Viisi standardiraporttia kehitettiin loppukäyttäjäryhmille.

Työn keskeisimpiä johtopäätöksiä oli, että suorituskyvyn mittaaminen on yksi keskeinen toiminta prosessijohtamisessa, sillä se mahdollistaa faktoihin perustuvan päätöksenteon esim. liiketoimintaprosessien kehittämisessä. Prosessijohtaminen ja suorituskyvyn mittaaminen toteutetaan tyypillisesti jatkuvana syklinä, jossa suorituskyvyn mittaaminen antaa tietoa liiketoimintaprosessien nykytilasta ja prosessijohtamisella toteutetaan vaaditut toimenpiteet. Tietojärjestelmät mahdollistavat suorituskykytiedon tuottamisen tehokkaalla tavalla. Tuloksia peilattiin kirjallisuuden kriittisiin menestystekijöihin, minkä perusteella johtopäätöksenä oli, että kehitetty järjestelmä vaikutti positiivisesti kohdeorganisaation prosessijohtamiseen.