Yrittäjävetoisen palveluyrityksen asiakasarvon muodostuminen
Haapasalo, Ville (2015)
2015
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-06-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505201356
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505201356
Tiivistelmä
Yrittäjävetoisen palveluyrityksen menestymisen keskiössä on sen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja asiakasarvon muodostumisesta. Asiakasarvo muodostuu tuotteen tai palvelun aiheuttamien hyötyjen ja niiden hankkimiseksi tehtävien uhrausten välisestä suhteesta. Toisaalta asiakasarvo on aina suhteessa kilpailijan vastaavaan asiakasarvoon. Asiakasarvon ymmärrys antaa siten yritykselle mahdollisuuden saavuttaa kilpailuetua markkinoilla.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda viitekehys palveluyrityksen asiakasarvon muodostumisesta. Tämä tapaustutkimus tehtiin suomalaisen järjestyksenvalvontapalveluita tarjoavan yrittäjävetoisen palveluyrityksen toiminnan puitteissa. Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakasarvon muodostumista asiakasrajapinnassa toimien täysin osallistuvan tutkijan näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin induktiivisella lähestymistavalla ja tutkimusasetelma sekä tutkimuskysymykset tarkentuivat tutkimuksen edetessä. Tutkimusdataa kerättiin 51:stä eri asiakastapaamisesta ja sitä täydennettiin muulla materiaalilla, kuten sähköpostiviesteillä. Tutkimustulokset esiteltiin hyödyntäen aiempaan tutkimukseen perustuvaa teemoittelua. Tulosten tarkastelussa niitä verrattiin aikaisempaan tutkimukseen sekä luotiin uusi viitekehys asiakasarvon muodostumisesta.
Järjestyksenvalvontapalveluiden asiakasarvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta. Johtopäätöksenä voidaan sanoa asiakasarvon muodostuvan kolmenlaisista arvoajureista. Kategoriat ovat kilpailukykytekijät, kilpailuetutekijät ja ratkaisevat tekijät. Keskeisimpiä arvoajureita asiakasarvon muodostumisen kannalta ovat yrittäjävetoisissa palveluyrityksissä laatu, luotettavuus, asiakaspalvelu, asiakasläheisyys ja oikea hinta.
Yrittäjävetoisen järjestyksenvalvontapalveluyrityksen asiakasarvon muodostuminen noudatteli pääpiirteittäin aiheen aikaisempaa tutkimusta. Eroja aikaisempaan tutkimukseen löytyi ennen kaikkea arvon muodostuksen painotuksista ja kilpailutilanteen huomioimisesta arvonmuodostukseen liittyen. Tämän myötä tutkimusten tulosten pohjalta rakennettiin malli, joka huomioi asiakasarvon muodostuksessa kilpailutilanteen ja eri asiakasarvon elementtien painoarvon.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli luoda viitekehys palveluyrityksen asiakasarvon muodostumisesta. Tämä tapaustutkimus tehtiin suomalaisen järjestyksenvalvontapalveluita tarjoavan yrittäjävetoisen palveluyrityksen toiminnan puitteissa. Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakasarvon muodostumista asiakasrajapinnassa toimien täysin osallistuvan tutkijan näkökulmasta. Tutkimus toteutettiin induktiivisella lähestymistavalla ja tutkimusasetelma sekä tutkimuskysymykset tarkentuivat tutkimuksen edetessä. Tutkimusdataa kerättiin 51:stä eri asiakastapaamisesta ja sitä täydennettiin muulla materiaalilla, kuten sähköpostiviesteillä. Tutkimustulokset esiteltiin hyödyntäen aiempaan tutkimukseen perustuvaa teemoittelua. Tulosten tarkastelussa niitä verrattiin aikaisempaan tutkimukseen sekä luotiin uusi viitekehys asiakasarvon muodostumisesta.
Järjestyksenvalvontapalveluiden asiakasarvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta. Johtopäätöksenä voidaan sanoa asiakasarvon muodostuvan kolmenlaisista arvoajureista. Kategoriat ovat kilpailukykytekijät, kilpailuetutekijät ja ratkaisevat tekijät. Keskeisimpiä arvoajureita asiakasarvon muodostumisen kannalta ovat yrittäjävetoisissa palveluyrityksissä laatu, luotettavuus, asiakaspalvelu, asiakasläheisyys ja oikea hinta.
Yrittäjävetoisen järjestyksenvalvontapalveluyrityksen asiakasarvon muodostuminen noudatteli pääpiirteittäin aiheen aikaisempaa tutkimusta. Eroja aikaisempaan tutkimukseen löytyi ennen kaikkea arvon muodostuksen painotuksista ja kilpailutilanteen huomioimisesta arvonmuodostukseen liittyen. Tämän myötä tutkimusten tulosten pohjalta rakennettiin malli, joka huomioi asiakasarvon muodostuksessa kilpailutilanteen ja eri asiakasarvon elementtien painoarvon.