Hälytystoiminnan laadun kehittäminen palvelutasoajattelun kautta
Peltola, Johanna (2015)
Peltola, Johanna
2015
Automaatiotekniikan koulutusohjelma
Teknisten tieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-06-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505181292
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201505181292
Tiivistelmä
Hälytystoiminta tarkoittaa hälytysilmoituksiin vastaamista sekä tarvittavan avun lähettämistä ilmoituksen osoittamalle tapahtumapaikalle. Hälytystoimintaan ja sen laatuun vaikuttavat hälytyskeskuksen sekä hälytystehtäviä suorittavien yksiköiden toiminta. Työn tavoitteena on suunnitella uusia menetelmiä hälytystoiminnan laadun edistämiseksi palvelutasoajattelua hyödyntäen. Laadun edistämistä pohditaan erityisesti hälytyspalveluja tarvitsevan asiakkaan näkökulmasta sekä keskittyen reaaliaikaisen operatiivisen hälytystoiminnan tukemiseen. Palvelutasoajattelun tuominen osaksi operatiivista hälytystoimintaa toisi myös asiakkaan kokeman palveluiden laadun tarkkailun lähemmäksi varsinaista toimintaa. Työssä pohditaan palvelutasoajattelun mahdollisuuksia ja suunnitellaan toimintoja operatiivisen hälytystoiminnan laadun kehittämiseksi. Toimintosuunnittelut pohjautuvat Insta Response -tuoteperheeseen.
Työssä perehdytään muutamien hälytystoimintaan liittyvien toimialojen tiedossa oleviin palvelutasokeskeisiin raportointitason seurantatarpeisiin. Tarpeiden perusteella suunnitellaan toiminnallisuutta operatiivisen hälytystoiminnan edistämiseen palvelutasokeskeisen tilannekuvan esittämisen sekä laatutavoitteiden poikkeamien reaaliaikaisen havainnoinnin myötä.
Tarkoituksenmukaisimmaksi tavaksi reaaliaikaisen palvelutason tilannekuvan ja laadun poikkeamien havainnointiin arvioitiin olevan yksiköiden tavoittamisalueiden seuranta eli mille alueelle yksiköt ehtivät ennalta määritellyissä tavoiteajoissa. Yksiköiden tavoittamattomissa oleville alueille saattaa muodostua palvelutason alenema. Tätä tietoa voitaisiin hyödyntää toiminnan reaaliaikaisessa kehittämisessä hälytyskeskuspäivystäjän roolista riippuen hälytysvasteen suunnittelussa ja yleisen toimintakyvyn seurannassa. Oleelliset jatkotoimenpiteet liittyvät toimintojen syvällisempään ja teknisempään suunnitteluun sekä toimialojen tarkempien tarpeiden selvittämiseen.
Työssä perehdytään muutamien hälytystoimintaan liittyvien toimialojen tiedossa oleviin palvelutasokeskeisiin raportointitason seurantatarpeisiin. Tarpeiden perusteella suunnitellaan toiminnallisuutta operatiivisen hälytystoiminnan edistämiseen palvelutasokeskeisen tilannekuvan esittämisen sekä laatutavoitteiden poikkeamien reaaliaikaisen havainnoinnin myötä.
Tarkoituksenmukaisimmaksi tavaksi reaaliaikaisen palvelutason tilannekuvan ja laadun poikkeamien havainnointiin arvioitiin olevan yksiköiden tavoittamisalueiden seuranta eli mille alueelle yksiköt ehtivät ennalta määritellyissä tavoiteajoissa. Yksiköiden tavoittamattomissa oleville alueille saattaa muodostua palvelutason alenema. Tätä tietoa voitaisiin hyödyntää toiminnan reaaliaikaisessa kehittämisessä hälytyskeskuspäivystäjän roolista riippuen hälytysvasteen suunnittelussa ja yleisen toimintakyvyn seurannassa. Oleelliset jatkotoimenpiteet liittyvät toimintojen syvällisempään ja teknisempään suunnitteluun sekä toimialojen tarkempien tarpeiden selvittämiseen.