Joukkoliikenteen laatuun vaikuttavat tekijät

Abstract

Diplomityön tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat joukkoliikenteen laatuun vaikuttavat, mikä niiden merkitys joukkoliikenteen kokonaislaatuun on, miten niitä tutkitaan eri joukkoliikennekaupungeissa sekä miten eri laatutekijät vaikuttavat Helsingin seudun liikenne -kuntayhtymän asiakkaiden tyytyväisyyteen ja mitä laatutekijöitä sen kannattaa kehittää. Tutkimusmenetelminä käytettiin kirjallisuustutkimusta ja asiantuntijahaastatteluja sekä analysoitiin HSL:n keräämiä aineistoja tilasto-ohjelmalla. Tutkimuksen perusteella tärkeimmät joukkoliikenteen laatuun vaikuttavat tekijät matkustajan kannalta ovat luotettavuus, nopeus, vuoroväli ja odotusaika. Muita tärkeitä tekijöitä ovat muun muassa matkustusmukavuus, joukkoliikennevälineiden siisteys ja ruuhkattomuus sekä kuljettajan ystävällisyys ja asiantuntevuus. Matkustajien kokemaa laatua tutkitaan haastattelujen perusteella kaikissa tarkastelluissa kaupungeissa asiakastyytyväisyystutkimuksilla ja analysoimalla saatuja asiakaspalautteita. Potentiaalisten asiakkaiden toiveita ja tapoja tutkitaan posti- ja puhelinkyselyillä. Toteutettua laatua puolestaan tutkitaan kalustossa tehtävillä avoimilla tarkastuksilla sekä mysteeriasiakkaiden avulla. Luotettavuutta ja täsmällisyyttä seurataan esimerkiksi tilastoimalla linjojen aikataulussa ajettujen vuorojen osuus. HSL:n aineistojen analyysin perusteella linjastot, informaation saatavuus ja matkojen rauhallisuus on suunniteltu asiakkaita miellyttävästi. Bussien ruuhkaisuus, ikkunoiden ja istuimien epäsiisteys sekä puutteet matkustamon kellossa ovat sen sijaan suurimpia tyytymättömyyden aiheuttajia. Myös luotettavuus ja kuljettajan käytös vaikuttaisivat matkustajille tärkeiltä ja parannusta vaativilta laatutekijöiltä. HSL:n matkustajista nuoret ovat keskimäärin tyytymättömimpiä ja iäkkäät tyytyväisimpiä joukkoliikenteen laatuun. Toimenpide-ehdotuksia HSL:n laadun parantamiseksi ovat kirjallisuustutkimuksen, haastattelujen ja analyysin perusteella bussien täsmällisyyden tarkempi seuraaminen, tarjonnan lisääminen ruuhka-aikoina, mysteeriasiakkaiden käyttö erityisesti kuljettajien käytöksen valvomisessa sekä istuimien ja ikkunoiden siisteyden tehotarkastukset.