Rakennusyrityksen reklamaatioprosessin kehittäminen työmaalähtöisesti

Abstract

Reclamation in a building contract refers to statements, notifications and demands, which a party to a building contract executes in order to secure their position and rights in a building contract. The reclamation aims to draw the attention of the other party to defects occurred at the construction site and, therefore, in advance prevent the disagreements due to these defects. This paper investigates reclamation process at construction site of Lemminkäinen Infra Oy. The aim is to find out how the reclamation process at the construction sites is carried out, and what problem areas currently exist. The objective is to find ways to improve the efficiency of the reclamation process and successful export of reclamations. The study is divided into two parts. In the literature research part clarifies the general factors of reclamation process, taking into account the legal aspect of the topic. Furthermore, attention is drawn to reclamation practices of Lemminkäinen Infra Oy and characteristic features of reclamation at construction business. The second part, the interview survey, examines reclamation process from the point of view of seven project managers, one building manager and one lawyer, and compares these opinions with the literature research part of this investigation. The goal is to solve how to unify the reclamation practices at the construction sites and improve the quality of these complaints. This research shows that the reclamation practices at the company’s construction sites are mottled. The company has, among other things, variety of reclamation templates, which causes confusion, and increases the variety of reclamation practices in the company. In addition to the above mentioned findings, constantly changing clients and supervisor organizations cause additional challenges. According to this study, it can be concluded, that harmonization of reclamation practices in the company improves efficiency of reclamation writing and, above all, facilitates successful preparation for complaint process. In addition, the company should invest in resolution oriented reclamation process, in which audits are used as supportive and alternative instruments for reclamations. Training, documentation and communication must be improved. At the same time the whole implementation at the construction site becomes more efficient, when reclamations are drawn integrally with the content and delivered immediately when incidents arise. In addition, the company’s business benefits are taken into account in the sense, that the company does not lose its rights due to a failure in a reclamation process.

Rakennusurakassa reklamaatiolla tarkoitetaan huomautuksia, ilmoituksia ja vaatimuksia, joita sopijapuoli tekee turvatakseen asemansa ja oikeutensa rakennusurakassa. Tavoitteena on kiinnittää toisen sopimusosapuolen huomio työmaalla syntyneeseen häiriötilanteeseen ja ennakolta ehkäistä häiriötä seuraavia erimielisyyksiä. Tässä työssä tutkitaan Lemminkäinen Infra Oy:n työmaiden reklamaatioprosessia. Työn tavoitteena on selvittää, miten reklamaatioprosessi työmaalla toteutetaan ja mitä ongelmakohtia reklamointiin tällä hetkellä liittyy. Tutkimuksen tavoitteena on etsiä keinoja reklamaatioprosessin tehostamiseen ja onnistuneeseen läpivientiin. Työ jakaantuu kahteen osaan. Kirjallisuustutkimusosassa selvitetään reklamaatioon liittyviä yleisiä tekijöitä ottaen huomioon aiheen juridinen näkökulma, Lemminkäinen Infra Oy:n reklamaatiokäytännöt ja rakennusalan erityispiirteet. Haastattelututkimusosassa tutkitaan reklamaatioprosessia seitsemän projektipäällikön, yhden rakennuspäällikön sekä yhden lakimiehen näkökulmasta ja verrataan niitä oppikirjanmukaiseen reklamointiin. Tavoitteena on selvittää, miten työmaiden reklamaatiokäytäntöjä voidaan yhtenäistää ja samalla reklamaatioiden laatua parantaa. Tutkimus osoittaa, että yrityksen rakennustyömaiden reklamaatiokäytänteet ovat kirjavia. Yrityksellä on muun muassa käytössään useita erilaisia pohjia, jotka aiheuttavat sekaannuksia ja osaltaan lisäävät kirjavia reklamaatiokäytänteitä. Oman lisänsä vaihtelevuuteen tuovat jatkuvasti vaihtuvien tilaaja- ja valvojaorganisaatioiden asettamat haasteet. Tutkimuksen perusteella voidaan olettaa, että yrityksen toimintatapojen yhtenäistäminen reklamaatioita kirjoitettaessa tehostaa ja ennen kaikkea helpottaa onnistuneiden reklamaatioiden laatimista. Lisäksi yrityksessä tulee panostaa ratkaisuorientoituneeseen reklamointiin, jossa katselmuksia hyödynnetään reklamaatioiden tukena ja vaihtoehtona. Koulutusta, dokumentointia ja kommunikaatiota pitää tehostaa. Samalla koko rakennustyömaan toteutus tehostuu, kun reklamaatiot laaditaan sisällöltään yhteneväisinä ja ne toimitetaan välittömästi häiriötilanteiden ilmettyä. Lisäksi yrityksen liiketoiminnalliset hyödyt tulevat huomioiduksi siinä mielessä, että yritys ei menetä oikeuksiaan epäonnistuneen työmaareklamoinnin johdosta.