Asiakaspalveluprosessien kehittäminen Lean-periaatteiden avulla
Luttunen, Emmi (2015)
2015
Tietojohtamisen koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2015-03-04
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201502181102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201502181102
Tiivistelmä
Tämän diplomityön tarkoituksena oli kehittää ennalta määrättyjä asiakaspalveluprosesseja Lean-periaatteiden avulla. Ennalta määrätyt prosessit olivat tulostus ja postitus, toimeksiannot sekä sähköpostien ohjaus. Leania on perinteisesti hyödynnetty valmistavassa teollisuudessa tehokkuuden ja laadun parantamiseen, mutta Leanin ajatusmallia on viime vuosina sovellettu myös palveluyrityksiin. Tämän työn tavoitteena oli saada prosessit toimimaan tehokkaammin ja laadukkaammin.
Tutkimukseen sisältyi sekä teoreettinen että empiirinen osio. Teoriaosuus suoritettiin kirjallisuustutkimuksena, jonka lähteenä käytettiin pääasiassa kirjoja ja tieteellisiä artikkeleja. Teoria on jaettu kolmeen eri osa-alueeseen: Lean-periaatteisiin, asiakasarvon tuotantoon ja palveluiden tuottavuuteen. Empiirisessä osiossa aineistonkeruumenetelminä olivat osallistuva havainnointi, vapaamuotoiset keskustelut, kyselyt ja tilastot. Empiiriseen osioon kerättyyn aineistoon perustuen prosessit mallinnettiin blueprint-kaaviolla. Mallinnuksen jälkeen prosesseja kehitettiin Lean-periaatteiden avulla. Prosessimuutosten vaikutuksia arvioitiin sekä asiakkaan että toimeksiantajan talouden näkökulmasta.
Tutkimustuloksina saatiin prosessimallit ennen ja jälkeen muutoksen. Lisäksi saatiin laskettua muutosten taloudellisia vaikutuksia ja arvioitua muutosta asiakasnäkökulmasta. Taloudellisena vaikutuksena kaikista prosesseista saatiin noin 150 000 euroa lisätuloina vuositasolla kohdeorganisaatiolle. Lisäksi asiakkaan näkökulmasta prosessimuutoksien vaikutukset näkyivät muun muassa palvelun hyödyn saamisen odotusajan pienenemisenä. Tutkimuksessa muodostettiin teoriakokonaisuus yhdistelemällä teoriaa Lean-periaatteista, asiakasarvosta ja palvelujen tuottavuudesta, mitä sovellettiin onnistuneesti käytäntöön. Siten työssä saatiin aikaiseksi uudentyyppinen malli palveluprosessien kehittämiseen. Tuloksiin perustuen tutkimusta voitiin pitää onnistuneena. Toimenpide-ehdotuksena kohdeorganisaation kannattaa toteuttaa tutkimuksen tuloksena ehdotetut prosessimuutokset ja yleisesti palveluprosessikehityksessä tulisi hyödyntää työssä muodostettua prosessikehityksen mallia.
Tutkimukseen sisältyi sekä teoreettinen että empiirinen osio. Teoriaosuus suoritettiin kirjallisuustutkimuksena, jonka lähteenä käytettiin pääasiassa kirjoja ja tieteellisiä artikkeleja. Teoria on jaettu kolmeen eri osa-alueeseen: Lean-periaatteisiin, asiakasarvon tuotantoon ja palveluiden tuottavuuteen. Empiirisessä osiossa aineistonkeruumenetelminä olivat osallistuva havainnointi, vapaamuotoiset keskustelut, kyselyt ja tilastot. Empiiriseen osioon kerättyyn aineistoon perustuen prosessit mallinnettiin blueprint-kaaviolla. Mallinnuksen jälkeen prosesseja kehitettiin Lean-periaatteiden avulla. Prosessimuutosten vaikutuksia arvioitiin sekä asiakkaan että toimeksiantajan talouden näkökulmasta.
Tutkimustuloksina saatiin prosessimallit ennen ja jälkeen muutoksen. Lisäksi saatiin laskettua muutosten taloudellisia vaikutuksia ja arvioitua muutosta asiakasnäkökulmasta. Taloudellisena vaikutuksena kaikista prosesseista saatiin noin 150 000 euroa lisätuloina vuositasolla kohdeorganisaatiolle. Lisäksi asiakkaan näkökulmasta prosessimuutoksien vaikutukset näkyivät muun muassa palvelun hyödyn saamisen odotusajan pienenemisenä. Tutkimuksessa muodostettiin teoriakokonaisuus yhdistelemällä teoriaa Lean-periaatteista, asiakasarvosta ja palvelujen tuottavuudesta, mitä sovellettiin onnistuneesti käytäntöön. Siten työssä saatiin aikaiseksi uudentyyppinen malli palveluprosessien kehittämiseen. Tuloksiin perustuen tutkimusta voitiin pitää onnistuneena. Toimenpide-ehdotuksena kohdeorganisaation kannattaa toteuttaa tutkimuksen tuloksena ehdotetut prosessimuutokset ja yleisesti palveluprosessikehityksessä tulisi hyödyntää työssä muodostettua prosessikehityksen mallia.