Asiakaskokemuksen johtaminen säännellyssä palveluliiketoiminnassa

Abstract

Kehittynyt teknologia ja markkinatalouden sekä arvonluontiprosessin muutos on aiheuttanut sen, että asiakkaan rooliin tasavertaisena arvon luojana on alettu kiinnittää yrityksissä enemmän huomiota sekä panostaa enemmän resursseja. Asiakaskokemus nähdään tänä päivänä yrityksissä merkittävänä strategisena valttina ja keskeisenä liiketoiminnan kehityksen lähtökohtana. Samalla palveluliiketoiminnan kehyksessä on havaittavissa asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan yleistyminen. Tämän tutkimuksen tavoitteena on ollut ymmärtää asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkitystä reguloidussa palveluliiketoiminnassa ja lisäksi löytää malli johtamisen toteuttamiseen. Tutkimus koostuu kahdesta osasta. Teoreettinen osuus on kirjallisuuskatsaus, jossa tutustutaan asiakaskokemuksen käsitteeseen, asiakaskokemuksen muodostumiseen, hyvään ja odotukset ylittävään asiakaskokemukseen sekä asiakaskokemuksen merkitykseen arvonluontiprosessissa. Teoreettisen osuuden jälkipuoliskolla esitellään kirjallisuuteen pohjautuva malli asiakaskokemuksen johtamiselle sekä käsitellään asiakaskokemuksen mittaamista johtamisen työkaluna. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin kahdella eri menetelmällä. Ensin haastateltiin suomalaisten monopoliyritysten asiakaskokemuksesta vastaavia tahoja. Haastatteluilla selvitettiin asiakaskokemuksen johtamista suomalaisten monopoliyritysten näkökulmasta – miten johtamistyötä tehdään ja minkälaisia hyötyjä sen avulla on monopoliympäristössä saavutettu. Tämän jälkeen toteutettiin tapaustutkimus, jossa sekä teoriaosuuden että haastattelututkimuksen anti vietiin käytäntöön toimeksiantavan yrityksen prosessiin. Tapaustutkimuksen tuloksena esiteltiin seitsemän toimintasuositusta. Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittivat, että asiakaskokemus on strategisesti merkittävä kehityskohde niin monopoliyrityksille kuin säännellyssä liiketoiminnassa yleensä. Asiakaskokemusta kehittämällä ja johtamalla voidaan tuottaa merkittävää liiketoiminnallista lisäarvoa. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii systemaattisuutta ja jatkuvuutta. Asiakaskokemuksen johtamis- ja kehittymistyön hyödyt realisoituvat haastattelututkimuksen perusteella muun muassa kustannustehokkuuden, asiakastyytyväisyyden ja henkilöstötyytyväisyyden lisääntymisenä, brändiarvon kasvuna sekä liiketoiminnan ja koko toimialan kehittymisenä.