Asiakasportaalin hyödyntäminen asuntojen asiakasrajapinnassa
Poskiparta, Maija (2013)
Poskiparta, Maija
2013
Rakennustekniikan koulutusohjelma
Tuotantotalouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2013-11-08
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201311211468
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201311211468
Tiivistelmä
Kodin rakentaminen ei ole pelkästään rakennustekniikkaa vaan se on mitä suurimmassa määrin asumisen ymmärtämistä. Kodin merkitys on muuttunut viimeisten vuosien aikana ihmisten vapaa-ajan käytön muuttuessa samalla kun työssäkäynti on yhä useammin vaihtunut etätöiden tekemiseen. Kodissa vietetään yhä enemmän aikaa, mutta tarjolla olevat asumisvaihtoehdot, eivät välttämättä vastaa asukkaiden tarpeita ja toiveita. Suomen asuntotarjontaa onkin moitittu suppeaksi, asuntokannan käsittäessä pitkälti vain kaavamaisia teollisia tuotteita, eikä asiakkaille ole tarjolla tarpeeksi heidän toivomiaan kohtuuhintaisia asumisvaihtoehtoja.
Tärkeintä asuntojen rakentamisessa on se, että asuntoja ei tuoteta turhaan, vaan jokaiselle asunnolle löytyy tyytyväinen loppukäyttäjä. Tyytyväisiä asiakkaita pidetään toimialasta riippumatta yrityksen laadun takeena ja siitä on tullut yksi yrityksen menestyksen tärkeimmistä mittareista. Asiakaslähtöinen ajattelu on kasvamassa myös rakennusalan liiketoiminnassa ja rakentamisen toimijat ovat omaksuneet uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään yhteistoimintaa asiakkaiden kanssa. Asiakaslähtöisessä rakentamisessa asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat suunnittelun keskiössä.
Asukasmuutostöiden avulla asiakkaat pystyvät vaikuttamaan asuntonsa pintamateriaaleihin ja suunnitteluratkaisuihin, joka voi usein olla syynä uuden asunnon ostamiseen. Rakennusliikkeille asukasmuutostyöt ovat ensisijaisesti asiakaspalvelua, jonka toimivuus on asuntotuottajien välisessä kilpailussa merkittävää. Asukasmuutostyöt aiheuttavat kuitenkin häiriöitä ennalta suunniteltuun tuotanto-ohjelmaan. Muutoksista aiheutuneita häiriöitä pitää osata hallita ja onnistunut asukasmuutostyö vaatii rakennusprojektin eri osapuolien ja toimintojen tuntemista ja yhteensovittamista.
Tämän tutkimuksen päätavoitteina on ollut Hartela Oy:n asiakaspalveluprosessin kuvaus ja selvittää miten Moor ohjelmisto tehostaisi asukasmuutosten hallintaa ja onko ohjelmistosta niin suurta hyötyä, että sen käyttöönotto on kannattavaa. Moor tarjoaa rakennusliikkeille palvelua, jolla ostaja pystyy personoimaan asuntonsa sisäratkaisut kustannustehokkaasti internetissä toimivan asiakasportaalin avulla. Moor ohjelmiston kannattavuutta ja toimivuutta asiakaspalveluprosessin ongelmatilanteissa on tutkittu tässä tutkimuksessa lähinnä henkilöhaastattelujen sekä kahden Helsingin asuntokohteen avulla, jotka ovat olleet työssä case-kohteina.
Tutkimuksen perusteella Moor ohjelmiston edut ovat asiakaspuolella. Asiakkaille annetaan ohjelmiston avulla valtaa ja mahdollisuuksia leikkiä sisustuksella ennen lopullisten valintojen tekemistä, samalla asiakkaat saavat lisää tietoa käytettävistä materiaaleista ja kalusteista sekä ovat koko ajan tietoisia muutosten aiheuttamista kustannuksista. Työmaalla ohjelmiston vaikutukset nähdään tiedonkulun parantumisena, koska Moor tuo tiedon muutoksista keskitetysti kaikkien projektin osapuolien saataville samanaikaisesti, jolloin virheiden määrä vähenee. Ohjelmistosta saatavien tulosteiden avulla tilausten tekeminen ja muutostöiden tarkastaminen helpottuu sekä nopeutuu.
Tärkeintä asuntojen rakentamisessa on se, että asuntoja ei tuoteta turhaan, vaan jokaiselle asunnolle löytyy tyytyväinen loppukäyttäjä. Tyytyväisiä asiakkaita pidetään toimialasta riippumatta yrityksen laadun takeena ja siitä on tullut yksi yrityksen menestyksen tärkeimmistä mittareista. Asiakaslähtöinen ajattelu on kasvamassa myös rakennusalan liiketoiminnassa ja rakentamisen toimijat ovat omaksuneet uusia käytäntöjä pyrkiessään tiivistämään yhteistoimintaa asiakkaiden kanssa. Asiakaslähtöisessä rakentamisessa asiakkaan tarpeet ja toiveet ovat suunnittelun keskiössä.
Asukasmuutostöiden avulla asiakkaat pystyvät vaikuttamaan asuntonsa pintamateriaaleihin ja suunnitteluratkaisuihin, joka voi usein olla syynä uuden asunnon ostamiseen. Rakennusliikkeille asukasmuutostyöt ovat ensisijaisesti asiakaspalvelua, jonka toimivuus on asuntotuottajien välisessä kilpailussa merkittävää. Asukasmuutostyöt aiheuttavat kuitenkin häiriöitä ennalta suunniteltuun tuotanto-ohjelmaan. Muutoksista aiheutuneita häiriöitä pitää osata hallita ja onnistunut asukasmuutostyö vaatii rakennusprojektin eri osapuolien ja toimintojen tuntemista ja yhteensovittamista.
Tämän tutkimuksen päätavoitteina on ollut Hartela Oy:n asiakaspalveluprosessin kuvaus ja selvittää miten Moor ohjelmisto tehostaisi asukasmuutosten hallintaa ja onko ohjelmistosta niin suurta hyötyä, että sen käyttöönotto on kannattavaa. Moor tarjoaa rakennusliikkeille palvelua, jolla ostaja pystyy personoimaan asuntonsa sisäratkaisut kustannustehokkaasti internetissä toimivan asiakasportaalin avulla. Moor ohjelmiston kannattavuutta ja toimivuutta asiakaspalveluprosessin ongelmatilanteissa on tutkittu tässä tutkimuksessa lähinnä henkilöhaastattelujen sekä kahden Helsingin asuntokohteen avulla, jotka ovat olleet työssä case-kohteina.
Tutkimuksen perusteella Moor ohjelmiston edut ovat asiakaspuolella. Asiakkaille annetaan ohjelmiston avulla valtaa ja mahdollisuuksia leikkiä sisustuksella ennen lopullisten valintojen tekemistä, samalla asiakkaat saavat lisää tietoa käytettävistä materiaaleista ja kalusteista sekä ovat koko ajan tietoisia muutosten aiheuttamista kustannuksista. Työmaalla ohjelmiston vaikutukset nähdään tiedonkulun parantumisena, koska Moor tuo tiedon muutoksista keskitetysti kaikkien projektin osapuolien saataville samanaikaisesti, jolloin virheiden määrä vähenee. Ohjelmistosta saatavien tulosteiden avulla tilausten tekeminen ja muutostöiden tarkastaminen helpottuu sekä nopeutuu.