Kysynnän ennustaminen ja resurssitarpeet vakuutuspalveluliiketoiminnassa

Abstract

Palveluliiketoiminnassa kysynnän ennustamisella on keskeinen rooli yrityksen kokonaissuunnittelussa. Palveluita ei voida varastoida ja ennustevirheet johtavat suoraan asiakasmenetyksiin. Tästä huolimatta on palvelukysynnän ennustaminen niukasti tutkittua. Tämän työn tavoitteena on luoda ratkaisu vakuutusalan palvelukeskusyrityksen kysynnän ennustamiselle ja resurssien käytön optimoinnille. Kirjallisuustutkimuksessa etsitään vaihtoehtoja palvelukysynnän ennustamiselle ja resurssienkäytön optimoinnille tapausyrityksen tiimipohjaiselle organisaatiolle Lean-ajatusmallin mukaisesti. Kysynnän ennustamiseen valitaan parhaiten soveltuva metodi ennustetestin ja kirjallisuustutkimuksessa löydettyjen valintakriteerien avulla. Haastattelu- ja kysyntäaineistoon pohjautuen luodaan kuva tapausyrityksen toimintamalleista ja resurssitilanteesta sekä nostetaan esille epäkohtia. Lopulta näiden tietojen pohjalta esitetään ratkaisuksi toimintamalli ja sen toteuttamiseksi tarvittavat rakenteet sekä ennusteiden mukaiset resurssimäärät. Tutkimuksessa havaittiin, että tapausyrityksen palvelukysynnän ennustamiseen parhaiten soveltuvat kausivaihtelukertoimia käyttävät yksinkertaiset aikasarjamenetelmät. Vertailussa parhaiten suoriutui ja käytettäväksi valittiin Holt-Winters-metodi. Tämän pohjalta rakennettiin malli, johon yhdistettiin kausaalitekijöitä. Mallin avulla päästiin 11,93%:in keskivirhetasolle, joka oli asiantuntijajärjestelmää tarkempi. Ennusteiden pohjalta rakennettiin heterogeeninen tiimirakenne, joka muodostuu joustavista palvelukanavien väleillä siirtyvistä alatiimeistä. Päivän sisäiselle ennusteen korjaukselle ja resurssien ohjaukselle muodostettiin Erlang C –metodiin ja lineaarisen regressioon perustuva imuohjausjärjestelmä. Kysyntäennustetta kyettiin korjaamaan jo varhaisessa vaiheessa 3,68 % virhetasolle. Malli tarjoaa osuvamman ja systemaattisen tavan ohjata resursseja aiemman subjektiivisen näkemyksen sijaan. Tutkimuksessa havaittiin myös kausivaihtelueroja yrityspuolen ja henkilöasiakkaiden kysynnän välillä ja resurssien siirroilla näiden palveluiden välillä voidaan huomattavasti tehostaa resurssien käyttöä.