ITIL-prosessien soveltaminen tietoliikenneoperaattorin toiminnassa

Abstract

Diplomityössä tutkittiin ITIL-viitekehyksen soveltumista tietoliikenneoperaattorin toimintaan. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on IT-palvelunhallinnan malli, jossa on kerättynä yhteen IT-alan parhaita käytäntöjä. ITIL opastaa organisaatiota laadukkaaseen ja kustannustehokkaaseen IT-palveluiden tuottamiseen käyttäen hyväksi prosesseja. Sitä voidaan käyttää missä tahansa IT-alan organisaatiossa sen sovellettavuuden vuoksi.

Kohdeorganisaationa toimi pieni tietoliikenneoperaattori, joka kykenee toimimaan maan laajuisesti. Tutkimuksessa esiteltiin myös ITIL-viitekehyksen läpileikkaus, jotta lukijalle tulisi mahdollisimman kattava kuva ITILin parhaista käytännöistä. Tutkimuksesta kävi ilmi, miten ITILin prosessit tukevat toinen toisiaan ja muodostavat kokonaisuuden. ITIL-mallin laajuudesta johtuen tutkimusongelmiksi rajattiin vian- ja muutoksenhallinnan prosessit sekä näiden prosessien mittaaminen. Tutkimuksen tuloksena syntyivät uudet prosessimallit ja mittarit kahteen tutkittuun prosessiin.

Prosessimallien käyttöönoton ansiosta organisaation toiminta tehostui olennaisesti sekä palveluiden laatu parani asiakasnäkökulmasta. Prosessiuudistuksen jälkeen havaittiin myös, että kaikkien tikettien käsittelyaika sekä käsittelyajan keskihajonta puoliintuivat. Prosessien käyttöönotto aiheutti myös organisaatiossa henkilöstön vastuualueiden tarkennuksia ja muutoksia. Eri tiimien vastuualueita selkeytettiin ja luotiin vastuurajauksia. Näillä uudistuksilla työnteko kohdeorganisaatiossa helpottui huomattavasti.

Tutkimuksen yksi suurimmista haasteista ilmeni muutosten sisäänajossa. Käyttöönotossa oli havaittavissa lievää muutosvastarintaa, joka liittyi normaaliin uuden asian käsittelyyn organisaatiossa, jossa vanhat toimintatavat olivat hyvin rutinoituneita. Toinen tutkimuksen kannalta olennainen haaste oli kattavan ITIL-viitekehyksen soveltaminen pienen organisaation toimintaan. Ongelmaksi muodostui organisaation henkilöstön vähäinen määrä prosessin eri funktioiden täyttämiseksi.

Tutkimuksen lopputulokseen oltiin kohdeorganisaatiossa tyytyväisiä ja tutkimus todettiin onnistuneeksi kokonaisuutena. Tulevaisuudessa ITILin kehittämistä jatketaan ja käyttöönottoa laajennetaan.

This master's thesis studied how ITIL-framework could be applied to procedures of a telecommunications operator. ITIL is an IT-service management model, which gathers the best practices of IT. ITIL processes instruct the organizations in how to produce high quality IT-services in efficient manner. Due to the large applicability, ITIL-framework can be used in any IT organization.

Target organization was a small nationwide telecommunications operator. A brief summary of the ITIL-framework was included to provide the reader an idea of the framework. The study showed how different ITIL processes support each other and work as a whole. As the ITIL-framework is very extensive, the research problem was limited to consist only of incident and change management processes and their measurements. Based on the study results, new process models and measurement tools were created.

From the customers perspective, the quality of the delivered service was increased by applying the process models to the procedures of the organization. After the process renewal it was noted, that the average processing time of the tickets and the standard deviation of that were both halved. The introduction of the processes caused adjustments and rearrangements of remits within the employees. The remits of each team were clarified and restricted. With help of these innovations working was facilitated.

The biggest challenges were experienced when introducing the changes and because of the small size of the organization. Routine manners and procedures raised some change resistance. Another challenge was to apply the large ITIL-framework to suit the needs and processes of a small organization. The main problem was supporting all the functions of the process with small number of employees.

The organization found the results of this study satisfying and the study was considered successful as a whole. In the future ITIL development will continue and deployment will be extended.