Uusien integroitujen palvelujen kehittäminen asiakkaan osallistamisen avulla - Finanssitavaratalot

Abstract

Finanssiala on pääsääntöisesti ollut hitaasti kehittyvä toimiala, ja tehokkaita kilpailuetuja on ollut vaikea saavuttaa. Nykyajan yhä monimutkaisemman ja nopeamman toimi-aladynamiikan vuoksi uusien palvelujen kehitys on yhä tärkeämpää organisaatioiden kilpailukyvyn, kasvun ja ylipäänsä selviämisen kannalta. Uusien palvelujen kehityksessä on monia ongelmakohtia, kuten riittämättömät markkinatutkimustekniikat ja asiakkaiden tarpeiden todellinen ymmärtäminen ja ennakointi. Ratkaisuna näihin ongelmiin on ehdotettu asiakkaan osallistamista. Asiakkaan osallistamista pidetään erityisen voi-makkaana työkaluna kehitettäessä uusia palveluja. Sen on havaittu kiihdyttävän uusien palvelujen ideointivaiheen kehitystä, helpottavan asiakkaan ymmärrystä ja arvonluontia asiakkaalle ja sen avulla voidaan tehokkaasti ohjeistaa koko palveluntarjoajan innovoin-tiprosessin hallintaa.

Koska finanssitavaratalot yhdistävät vähintään kaksi toisistaan eroava liiketoimintaa yhteen, monimutkaisuus ja byrokratia lisääntyvät. Tällä on vaikutuksensa myös uusien palvelujen kehitykseen. Liiketoimintojen yhdistyminen tarkoittaa myös yhä monimut-kaisempia asiakasvaatimuksia. Koska uusien palvelujen kehitys on melko hidasta, on erityisen tärkeää erottaa kaikkein merkittävimmät asiakasvaatimukset hiljaiset signaalit ja tulevat trendit, jotta kilpailukyky voitaisiin maksimoida.

Työssä on käytetty laadullista tutkimusmenetelmää ja tutkimusmuoto on monitapaus-tutkimus. Tutkimusaineistoa on kerätty kahden tapaustutkimuksen avulla. Tutkimus toteutettiin yhdeksän puolistrukturoidun haastattelun avulla. Työn teoriaosuus perustuu kirjallisuuteen ja jakaantuu palveluliiketoiminnan, uusien palvelujen kehityksen ja asi-akkaan osallistamisen osioihin. Kirjallisuuden perusteella muodostettiin viitekehys, jonka perusteella muodostettiin haastattelurunko.

Tämä diplomityö keskittyy asiakkaan osallistamisen ongelmaan finanssitavarataloissa. Tutkimuksen pääkysymys on: Miten asiakas pitäisi ottaa huomioon finanssialan uusien palvelujen kehitysprosesseissa? Suurimmaksi ongelmaksi asiakkaan osallistamisessa havaittiin, että siihen ei ole systemaattista prosessia. Jotta finanssiala voisi siirtyä perin-teisestä kilpailija- ja teknologialähtöisestä palvelukehitysmuodosta yhä asiakasorientoi-tuneempaan suuntaan, tämä tutkimus esittelee erityisesti finanssitavarataloille kehitetyn prosessimuotoisen mallin asiakkaan osallistamiseksi uusien palvelujen kehitykseen. Lisäksi prosessimallin jokaiseen kohtaan on kehitetty tarkistavia kysymyksiä, jotka varmistavat, että olennaiset asiat on otettu huomioon. Näin voidaan varmistaa prosessin systematiikka ja jatkuva oppiminen. /Kir12