Asiakaspalautteet osana arjen työtä sairaalassa. Kategorisointi ja selonteot kirurgian alalla

Abstract

Asiakaspalautejärjestelmien toimivuudesta julkisessa terveydenhuollossa tarvitaan lisää tietoa

Palautejärjestelmien odotetaan edistävän potilaiden osallistumista hoitoonsa ja antavan tietoa toiminnan kehittämiseen. Avoimuuden, responsiivisuuden ja dialogisuuden tavoitteet korostavat vuorovaikutusta asiantuntijatyössä. Vuorovaikutuksen laatu onkin noussut yhdeksi terveydenhuollon työn arvioinnin kohteeksi. Tietoa asiakaspalautteiden merkityksestä terveydenhuollon arjen työssä on kuitenkin vielä vähän. Tässä väitöstutkimuksessa selvitetään, miten kirurgian alan ammattilaiset suhtautuvat asiakaspalautteisiin osana työtään. Millaisia merkityksiä työntekijät itse yhdistävät palautteisiin arjen moniammatillisessa työssä? Tutkimus tuo esiin, miten työntekijät hallitsevat kriittisten palautteiden synnyttämiä jännitteitä työssään. Palautteet ja asiakaskeskeinen ammatillinen työ ovat sidoksissa toisiinsa. Kriittinen palaute osoittaa, että potilaan näkökulmasta asiakaskeskeisen työn odotukset eivät ole täyttyneet. Se synnyttää työntekijöille selontekovelvollisuutta. Näitä ristiriitoja hallitaan puolustavien, oikeuttavien ja syyttävien selontekojen avulla refleksiivisesti. Potilaille tai muille ulkopuolisille toimintaa pääasiassa puolustetaan ja oikeutetaan, työntekijöiden keskinäisessä vuorovaikutuksessa on myös syyttäviä selontekoja. Maallikon ja ammattilaisen eron tuottaminen on keskeistä ristiriitojen hallinnassa. Arjen käytäntöjen tarkastelu osoittaa myös, että kirjalliset, hallinnolliset palautteet ovat vain pieni osa kaikesta vastaanotetusta palautteesta. Arjen työn näkökulmasta suullinen vuorovaikutus potilaan ja ammattilaisen välillä on olennainen osa palautejärjestelmää. Näin ollen palautetyötä ei voi arjen käytännöissä delegoida erilliselle ammattiryhmälle, kuten potilasasiamiehelle. Jos suullinen palautevuorovaikutus epäonnistuu, potilaat ottavat käyttöön kirjalliset palautekeinot. Työntekijät tulkitsevat näitä kirjallisia palautteita, kuten muistutuksia, epäonnistumisena. Ne nostavat esiin alaisten ja johdon välisen suhteen keskinäiset vastuut ja velvollisuudet. Tutkimus tuo esiin, että asiakaspalautteita tulkitaan kirurgian alan arjen työssä ensisijaisesti osana potilaan sairaudesta toipumista ja siihen kuuluvia aktiviteetteja. Tutkimuksen johtopäätösten perusteella julkisen terveydenhuollon palautteita tulisikin tarkastella enemmän osana organisaatioiden paikallisia toimintakäytäntöjä. Palautejärjestelmien kehittämiseksi tarvitaan tietoa niiden merkityksestä osana arjen tehtäviä ja tavoitteita. Tutkimus nostaa esiin myös kysymyksen palautejärjestelmien vaikuttavuudesta julkisen sektorin asiantuntijaorganisaatioissa. Asiakaspalautteiden hyödyntämisestä julkisten palvelujen kehittämisessä tarvitaan lisää tutkimustietoa. Tutkimuksen analysoitu aineisto koostuu yhden suuren sairaalan kirurgian alan eri ammattiryhmien haastatteluista (20 kpl). Haastattelujen tulkinnassa on hyödynnetty etnometodologisen kategoria-analyysin välineitä. Tausta-aineistona on osallistuvan havainnoinnin avulla koottua materiaalia palautevuorovaikutustilanteista sairaalassa.

This study focuses on patient feedback as part of the everyday work in hospitals. Feedback systems are part of the interaction between citizens and professionals. At the same time both the citizen and the professional are part of the quality management in health care. However there is a lack of studies that focus on social processes which construct feedback systems in health care. The focus in this study is on how professional workers make sense of feedback as part of professional and institutional action and aims. The empirical context of this study relates to surgical procedures in one major hospital in Finland. The material of study consists of 20 interviews with various professionals. Interview data is treated as interactional encounters, where professionals display relevant aspects of feedback as part of their everyday work. Data is analyzed by membership category analysis (MCA). A key analytical concept is the accountability professionals have for their work. The analysis focuses on how workers account for their own and others activities when speaking about feedback at work. Institutional categories are used as a tool in this sense making. They are used in producing versions of rights and obligations between patient and professional. The professional role in the multiprofessional division of labor is used as a resource in this calculation. Critical feedback questions professional competence and moral order. This conflict is managed by excuses, justifications and accusations. In the frontstage frame there are mainly excuses and justifications for ones own and others activities. In the backstage frame there are also accusations. By accounting for action hospital workers maintain professional competence and social order reflexively. The study highlights how feedback is constructed as part of everyday professional and institutional work in health care. It shows how cultural categorizations are powerful devices in maintaining social order. The results give information for developing feedback systems in multiprofessional expert organizations.