Palvelulogiikka asiakkaan kokeman arvon muodostumisen lähtökohtana vakuutuspalveluissa

Abstract

Asiakkaan kokeman arvon ja palveluiden välisen yhteyden merkitys on noussut monilla eri toimialoilla tärkeään rooliin kilpailuedun tavoittelussa. Asiakkaiden tarpeita kuunnellaan ja heille pyritään tarjoamaan parasta mahdollista palvelua. Myös vakuutusyhtiöiden välinen kilpailu on kiristynyt ja useat vakuutusyhtiöt kilpailevat samoista asiakkaista samanlaisin keinoin, jolloin myös muut tavat hakea kilpailuetua muuttuvat entistä tärkeämmiksi. Viime vuosina korostunut keskustelu asiakkaan roolista ja asiakkaan kokeman arvon merkityksestä yrityksen liiketoiminnalle onkin noussut tärkeään osaan myös finanssilaitosten kohdalla. Vakuutusyhtiöiden asiakkaita tulisi kuunnella ja heitä tulisi palvella aiempaa paremmin.

Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää palvelulogiikan ja service-based business modelin kykyä tuottaa asiakkaille arvoa vakuutusyhtiöiden palvelun osalta. Tutkimuksella pyritään ymmärtämään asiakkaiden mielipiteitä vakuutusyhtiöiden palveluista ja lisäämään käsitystä heidän odotuksistaan vakuutusyhtiöiden palveluita kohtaan. Tarkoituksena on löytää tekijöitä, joihin vakuutusyhtiön tulisi kiinnittää huomiota kehittäessään toimintaansa asiakaslähtöiseksi ja palveluihin perustuvaksi. Ensimmäisen ja toisen tutkimusongelma avulla pyritään selvittämään, minkälaisiksi asiakkaat kokevat vakuutusyhtiöiden palvelut ja miten hyvin ne vastaavat service-based business modelin mukaisia malleja. Kolmannen tutkimusongelman tarkoituksena on löytää sellaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaiden näkemyksiin vakuutusyhtiöiden palveluista ja tätä kautta asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen. Neljännen tutkimusongelman tavoitteena on pohtia palveluiden kehittämisen mahdollisuuksia service-based business modelin mukaisiksi ja asiakkaan kokemaa arvoa lisääviksi.

Tämä tutkimus on kvalitatiivinen ja sen aineistonkeruumenetelmänä on hyödynnetty teemahaastattelua. Tutkimusaineiston analyysimenetelmänä on käytetty laadullista sisällönanalyysiä, jota tehtiin aineistolähtöisesti. Aineistona toimivat viiden henkilöasiakkaan yksilöhaastattelut ja kaikki haastateltavat olivat saman suomalaisen vakuutusyhtiön asiakkaita. Haastateltavat saivat vastata vapaasti ennalta määriteltyihin teemoihin, jotka teemoiteltiin haastattelujen jälkeen.

Tutkimustulosten mukaan haastateltavat kokivat vakuutusyhtiöiden palvelut pääasiassa hyödyllisiksi ja riittäviksi. Huomattavaa tosin oli vastauksissa korostunut näkökulma, jonka perusteella vakuutusyhtiöiltä ei odoteta parempaa palvelua. Ongelma näyttäisi johtuvan asiakkaille pidemmän ajan kuluessa muodostuneista käsityksistä vakuutusyhtiöiden toiminnasta, jossa asiakaspalvelu on huonoa tai korvauksia ei makseta. Haastateltavat eivät odota saavansa palvelua ja he pitävät näitä toimintatapoja jossain määrin jopa hyväksyttävänä. Toisaalta vakuutusten koettiin antavan turvaa nimenomaan vahinkojen varalta, jolloin palvelun saaminen ei ole asiakkaan kannalta yhtä oleellisessa roolissa kuin taloudellisen turvan ja korvauksen saaminen. Tästä huolimatta haastateltavat kokivat palvelut oleelliseksi osaksi vakuutuksia, jolloin kyse on pikemminkin vakuutusyhtiön roolin muuttamisesta kuin palvelun kysynnän puuttumisesta.