Asiakaslähtöisyys terveyspalvelualan palvelumalleissa
Veikkola, Essi (2016)
2016
Kauppatieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-04-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201604271489
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201604271489
Tiivistelmä
Tutkimus tarkastelee kansainvälisestikin ajankohtaista ilmiötä, asiakaslähtöisyyttä terveyspalvelualan palvelumalleissa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää terveyspalvelualan yrityksien näkökulmasta, miten asiakaslähtöisyys näkyy terveyspalvelualan palvelumalleissa. Tutkimuksen viitekehys nojaa aikaisempiin tutkimuksiin asiakaslähtöisyydestä terveyspalvelualla pyrkien muodostamaan liiketoiminta -ja palvelukirjallisuuden pohjalta kokonaiskuvan asiakaslähtöisen ymmärryksen kehittymisestä.
Tutkimusaiheena terveyspalveluala on tärkeä, sillä terveydenhuolto vaikuttaa merkittävästi talouksiin maailmanlaajuisesti sekä suoraan yksilöiden jokapäiväiseen elämän laatuun. Useimmissa kehittyneissä maissa, vakavia ongelmia aiheuttaa nykyisten terveyspalvelumallien kestämättömyys väestön ikääntyessä ja kasvattaessa terveyspalveluiden kysyntää entisestään. Yhtenä ratkaisuna terveyspalvelualan uudistumispaineeseen voidaan pitää asiakaslähtöisten palvelumallien kehittämistä, sillä asiakaslähtöisemmillä palvelumalleilla voidaan lisätä terveyspalveluiden vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Tutkimuksessa lähestytään edellä esiteltyjä terveyspalvelualan suuria kysymyksiä erittelemällä tapoja ymmärtää asiakaslähtöisyyttä ja miten nämä tavat vaikuttavat terveyspalvelualan palvelumalleihin. Tutkimus perustuu tulkinnalliseen tutkimusotteeseen ja se on laadultaan kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto on kerätty teemahaastatteluin viideltä ja avoimella haastattelulla yhdeltä terveyspalvelualan ylintä johtotasoa edustavalta informantilta. Aineiston analysointi on toteutettu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Teoreettisen viitekehyksen mukaan asiakaslähtöisyyttä on liiketoiminnassa ymmärretty yrityskeskeisesti, tuote- tai palvelukeskeisesti sekä asiakaskeskeisesti. Terveyspalvelualan palvelumalleissa asiakaslähtöisyys on muuttunut perinteisestä lääkärin asemaa korostavasta yrityskeskeisestä asiakaslähtöisyydestä kohti palvelua korostavaa asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus osoitti, vaikka palvelukeskeinen asiakaslähtöisyys korostuu tällä hetkellä terveyspalvelualan yrityksien palvelumalleissa, on terveyspalvelualan palvelumalleissa myös viitteitä asiakaskeskeisestä asiakaslähtöisyydestä. Asiakaskeskeiseen asiakaslähtöisyyteen perustuvilla palvelumalleilla saattaa olla tulevaisuudessa merkittäviä yhteiskunnallisia vaikutuksia terveyspalveluiden vaikuttavuuden lisääntyessä ja säästäessä yhteiskunnan menoja. Asiakaslähtöisyyden ymmärtäminen lisää myös uusia vaihtoehtoja terveyspalveluiden järjestämiseen. Tutkimuksen keskeisin kontribuutio tutkimuskenttään on jaottelu eri tavoista ymmärtää asiakaslähtöisyyttä.
Tutkimusaiheena terveyspalveluala on tärkeä, sillä terveydenhuolto vaikuttaa merkittävästi talouksiin maailmanlaajuisesti sekä suoraan yksilöiden jokapäiväiseen elämän laatuun. Useimmissa kehittyneissä maissa, vakavia ongelmia aiheuttaa nykyisten terveyspalvelumallien kestämättömyys väestön ikääntyessä ja kasvattaessa terveyspalveluiden kysyntää entisestään. Yhtenä ratkaisuna terveyspalvelualan uudistumispaineeseen voidaan pitää asiakaslähtöisten palvelumallien kehittämistä, sillä asiakaslähtöisemmillä palvelumalleilla voidaan lisätä terveyspalveluiden vaikuttavuutta ja kustannustehokkuutta. Tutkimuksessa lähestytään edellä esiteltyjä terveyspalvelualan suuria kysymyksiä erittelemällä tapoja ymmärtää asiakaslähtöisyyttä ja miten nämä tavat vaikuttavat terveyspalvelualan palvelumalleihin. Tutkimus perustuu tulkinnalliseen tutkimusotteeseen ja se on laadultaan kvalitatiivinen. Tutkimuksen aineisto on kerätty teemahaastatteluin viideltä ja avoimella haastattelulla yhdeltä terveyspalvelualan ylintä johtotasoa edustavalta informantilta. Aineiston analysointi on toteutettu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Teoreettisen viitekehyksen mukaan asiakaslähtöisyyttä on liiketoiminnassa ymmärretty yrityskeskeisesti, tuote- tai palvelukeskeisesti sekä asiakaskeskeisesti. Terveyspalvelualan palvelumalleissa asiakaslähtöisyys on muuttunut perinteisestä lääkärin asemaa korostavasta yrityskeskeisestä asiakaslähtöisyydestä kohti palvelua korostavaa asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus osoitti, vaikka palvelukeskeinen asiakaslähtöisyys korostuu tällä hetkellä terveyspalvelualan yrityksien palvelumalleissa, on terveyspalvelualan palvelumalleissa myös viitteitä asiakaskeskeisestä asiakaslähtöisyydestä. Asiakaskeskeiseen asiakaslähtöisyyteen perustuvilla palvelumalleilla saattaa olla tulevaisuudessa merkittäviä yhteiskunnallisia vaikutuksia terveyspalveluiden vaikuttavuuden lisääntyessä ja säästäessä yhteiskunnan menoja. Asiakaslähtöisyyden ymmärtäminen lisää myös uusia vaihtoehtoja terveyspalveluiden järjestämiseen. Tutkimuksen keskeisin kontribuutio tutkimuskenttään on jaottelu eri tavoista ymmärtää asiakaslähtöisyyttä.